Майкл Лопп - Как управлять интеллектуалами. Я, нерды и гики

Конечно, один-единственный взгляд на часы не аннулирует вашего негласного соглашения о внимании, однако в самом начале взаимоотношений такие моменты действительно задают тон общению.

Будьте любознательным дурачком!Это еще одна формулировка совета, который я дал вам в самом начале книги: «Исходите из того, что они могут вас чему-нибудь научить». Так как вы являетесь лидером, руководителем или директором, то на ранних этапах утверждения негласного соглашения о внимании они всегда будут нервничать. Они будут думать, что вы умеете только говорить и никогда не слушаете. Вы же стремитесь достичь как раз противоположного.

Это похоже на игру. Продолжайте задавать дурацкие вопросы, основанные на возникающих в ходе разговора темах, до тех пор, пока вы не обнаружите, от чего они «заводятся». Прямо перед вами сидит ваш сотрудник, с которым вы обсуждаете автоматизацию и который очень нервничает. Он успокаивается, лишь когда вы заговариваете о путешествиях. Быть любознательным дурачком — значит говорить о вещах, которые, по существу, к делу или к разговору не относятся. Это супер! Со временем ваша любознательная глупость станет соединительной тканью для расширения портфолио этого человека в вашей голове. Когда вы поймете, что их на самом деле волнует, вы будете лучше подготовлены к дальнейшему общению, — именно так и возникает доверие.

Обращайте внимание на неясности, сверяйте их версию сказанного со своей, делайте мягкие переходы.В их речи будут невнятности, странные предложения, неловкие паузы, заявления, которые не имеют никакого смысла, и вопросы, на которые нет ответа. Ваша задача в ходе всей этой белиберды состоит в поддержании коммуникационного потока.

В моем представлении хорошая коммуникация должна иметь нормальный и постоянный темп. Темп. В котором. Мы. Говорим. Слушаем. И понимаем. Если в ходе разговора вдруг возникают невнятности, то я обычно спрашиваю себя: «Нужно ли мне разбираться в том, что сейчас произошло? Или, возможно, в наших интересах не задерживаться на этом?» Если я решаю, что нужно постараться понять, то я просто повторяю последнее услышанное мною предложение: «Итак, сейчас я услышал, что…», а затем привожу свою версию их мыслей.

Повторение сказанного может показаться вам излишним и неэффективным, ведь эти слова прозвучали только что, однако поверьте мне: довольно приличная часть ваших профессиональных мучений основывается на одном простом факте — на неверной интерпретации намерений других людей. Цель повторения состоит не столько в предотвращении неверной интерпретации намерений, сколько в том, чтобы дать понять собеседнику: «Я знаю, что ты только что сказал нечто сложное, и я сосредоточил все свое внимание на том, чтобы правильно тебя понять».

Существует две возможные реакции на повторение: кивок или пристальный взгляд. Кивок означает: «Ты все услышал правильно! Давай продолжим». Пристальный взгляд означает: «Я не понял, что ты сейчас сказал». На пристальный взгляд я обычно отвечаю еще одним повтором, только теперь я использую больше слов и языковых средств, чем в первый раз. Я говорю от их лица.

Еще один прием поддержания темпа разговора, которым я часто пользуюсь, называется «переход». Точно так же, как со вступлением, ваша задача тут состоит в том, чтобы научиться переходить от одной темы к другой. Повторение для проверки правильности услышанного, о котором я только что рассказал, тоже может выполнять эту функцию, однако переход будет еще проще. Переход выглядит примерно так: «Окей! Тут все ясно. Что еще?» или: «Хорошо. А потом? Что будет после этого?» Разговор без пояснений и переходов похож на утомительное бесконечное упражнение: два человека все меньше понимают друг друга и никак не могут дойти до сути.

Пауза а-ля «Заткнись!»Бывает, что вы слушаете своих сотрудников и понимаете, что они хотят сказать что-то еще. Однако они никак не могут начать, а вы не можете найти подходящий вопрос, переход или просто слова, чтобы помочь им. По моему мнению, один из самых продвинутых приемов в таком случае — просто заткнуться и слушать.

Да, совсем недавно я говорил вам, что нужно мягко направлять разговор, слушать и пытаться найти подходящий переход от одной темы к следующей, но в данном случае эта тактика не работает. Пришло время стать максимально спокойным и тихим. Столько, сколько потребуется. Когда я применяю этот прием, я просто сижу, поддерживаю зрительный контакт и повторяю про себя: « Я не вступлю в разговор. Я не вступлю в разговор ». Это сводит с ума вас обоих, но в этом и суть. Ваш разговор никак не может прийти туда, куда он должен прийти, поэтому вы должны нарушить его ход молчанием.

Вы не можете заглянуть в их голову! И неважно, насколько эмпатичным и сообразительным вы себя считаете. Их мысли кардинальным образом отличаются от ваших. И в ситуации неловкого молчания люди начинают добровольно говорить о том, о чем они на самом деле хотят поговорить.

Если они вам не доверяют, то не расскажут вам всякую ерунду

Все, что я сейчас описал, можно имитировать. Тот, кого однажды обманным путем заставили купить то, что ему совсем не было нужно, испытал имитацию слушания на себе. Почему вы решили уйти от своего прежнего автомобильного дилера? Потому что вы начали понимать, что вами манипулировали с помощью фальшивого чувства общности и близкого знакомства. Вы осознали, что, демонстрируя интерес к вам, на самом деле они вас даже не слушают. У них нет ни малейшего понятия о том, кто вы такой. Они ведут с вами абсолютно пустые разговоры, усиленные манипуляцией и внимательным слушанием.

Слушать — это работа, и разница между «слушать по-настоящему» и «делать так, чтобы собеседник думал, что вы его слушаете» связана с вашими намерениями. Каждый раз, когда я сажусь и начинаю кого-то слушать, моя цель всегда одна и та же: продолжать наращивать доверие к себе у людей, от которых я завишу в профессиональном плане и которые, в свою очередь, зависят от меня. На это уходят месяцы, целые месяцы внимательного слушания. Однако моя цель — создать такие профессиональные отношения, чтобы моя команда могла свободно рассказывать мне о своих самых незначительных переживаниях и о своих самых сумасшедших идеях. Рассматривайте слушание как профилактическое средство для поддержания хороших отношений с окружающими.

Чем дольше вы остаетесь плохим слушателем, тем меньше будет ваш мир и тем ˆуже будет ваш разум, потому что вы закрыты для новых идей и перспектив. Чем внимательнее вы будете слушать, тем больше вы будете видеть в окружающем мире, а мир знает гораздо больше, чем вы.

16. Фред ненавидит офсайды