Джеффри Рубин - Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение

Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в том, что каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таким образом каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Как и другие способы решения проблемы, взаимные услуги не могут считаться универсальным путем к интегративному решению. Такой способ возможен, только когда рассматриваются несколько вопросов, имеющих разное значение для сторон конфликта. Допустим, что кроме того, что между мужем и женой есть разногласия о месте проведения отпуска, жена предпочитает первоклассный отель, а муж отдает предпочтение туристскому коттеджу. Если комфорт более важен для жены, а место отдыха — для мужа, может быть достигнуто вполне интегративное решение, состоящее в том, чтобы провести отпуск в первоклассном отеле в горах.

Другим примером может быть гипотетический случай, когда служащий и менеджер торгуются об условиях найма, причем служащий сначала запрашивает 20% надбавки за сверхурочную работу и 20 минут дополнительно к перерыву, а менеджер не идет ни на какую из уступок. Если надбавки особенно важны для служащего, а длинные перерывы особенно неприемлемы для менеджера, разумное интегративное решение может быть достигнуто, если служащий отменит требование о более длительных перерывах взамен на удовлетворение требования о дополнительной оплате. Обычно для обеих сторон такое решение бывает лучше, чем компромисс, в результате которого служащий получил бы 10% надбавки и 10 дополнительных минут для отдыха.

Взаимные услуги можно рассматривать как вариант неспецифической компенсации, когда одна сторона делает уступки, о которых мечтает другая, и наоборот. В более общем плане эффективность взаимных услуг и неспецифической компенсации зависит от того, что Лаке и Себениус (Lax & Sebenius, 1986) описывают как «торговля различиями» [62].

Для выработки решения путем взаимных услуг полезно иметь информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее приоритетны, чтобы уступки с одной стороны находились в соответствии с уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере интересов (целей и ценностных установок), которые лежат в основе этих приоритетов. Добыть сведения о приоритетах не всегда просто. Одна из причин этого состоит в склонности людей скрывать свои приоритеты из страха, что их будут принуждать к уступкам по малозначимым вопросам, не предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что другим нужно то же, что и им самим.

Уладить конфликт за счет оказания взаимных услуг можно путем проб и ошибок. Одна сторона предлагает серию пакетных решений, сохраняя свои притязания на максимально высоком уровне, пока не будет найден вариант, приемлемый для другой стороны (Kelley & Schenitzki, 1972; Pruitt & Carnevale, 1982).

Для поиска решения с помощью взаимных услуг полезными могут оказаться такие направленные вопросы: Что наиболее приоритетно или наименее приоритетно для одной стороны? Что наиболее или наименее приоритетно для другой стороны? Является ли что-либо из наиболее приоритетного для первой стороны наименее приоритетным для второй и наоборот?

В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы. Предположим, что муж из нашего примера не любит пляж из-за скученности и суеты. Он мог бы согласиться на отпуск у моря, если бы издержки такого отпуска были снижены проживанием в отдельном коттедже с внутренним двориком, где он мог бы читать, пока жена толчется среди других отдыхающих [63].

Снижение издержек часто принимает форму специфической компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих уступок нечто, в точности соответствующее потерям. Например, если главное возражение жены против отдыха в горах состоит в отсутствии морских продуктов, можно достичь соглашения, поселившись в горном отеле, где морепродукты подаются к столу. Специфическая компенсация тем и отличается от неспецифической, что предусматривает возмещение в соответствии с природой издержек, а не возмещение какой-либо другой монетой. Издержки фактически аннулируются, уравновешиваются выгодами в других областях.

Ясно, что для выработки решения путем снижения издержек полезно знать природу этих издержек. Это включает более глу

бокое знание, чем то, что касается приоритетов противостоящей стороны. Оно означает знакомство с ее представлением о ее интересах, ценностных установках и потребностях, которые лежат в основе позиции, занимаемой другой стороной.

В выработке решения путем снижения издержек могут помочь такие сфокусированные вопросы: Какие издержки из предложений одной стороны следуют для другой стороны? Как уменьшить эти издержки или вовсе свести их на нет?

При состыковке интересов ни одна, ни другая сторона конфликта не добивается своих исходных требований, но появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих требований. Предположим, что в нашем примере с отпуском муж в первую очередь интересуется рыбной ловлей, а жена— возможностью купаться. Эти приоритетные интересы можно состыковать, если найти курорт с озером, примыкающим к лесу и реке. Фоллетт (Follett, 1940) приводит пример двух женщин, работающих в читальном зале библиотеки. Одна хочет открыть окно, чтобы обеспечить доступ свежего воздуха, а другая — держать окно закрытым, чтобы не простудиться. Окончательным решением оказывается открытое окно в соседней комнате, откуда свежий воздух поступает, не создавая сквозняка.

Состыковка обычно происходит в результате переформулирования проблем(ы) на основе выяснения главных интересов. В примере с отпуском таким поворотным моментом можно считать тот, когда исходную формулировку «Куда ехать: в горы или на мо*- ре?» сменяет другая: «Где найти такое место, чтобы можно было и рыбачить, и купаться?» Эта новая формулировка становится основой модели поиска (Simon, 1957), которую применяют в попытках найти новый вариант решения проблемы’.

Редко бывает так, чтобы найденное решение могло состыковать все интересы сторон конфликта (как это случилось в примере с окном, открытым в соседнем помещении). Чаще учитываются высокоприоритетные интересы, а менее приоритетные отбрасываются. Например, согласившись поехать на озеро, жена может пожертвовать удовольствием дышать морским воздухом, а муж — своим пристрастием к живописным горным видам.