Брюс Паттон - Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

«Мэтт обычно достаточно рассудителен, но, когда он чего-то хочет по-настоящему, он не скрывает свой гнев и не жалеет угроз. Недавно мы обсуждали наш бренд, и вдруг он взорвался. «Нужно все переделать! Меня тошнит от того, что ты вечно перестраховываешься!» Я сказал, что мне нравится наше нынешнее направление. Он ответил угрозой: «Я прикрою всю эту лавочку и продам свою долю, если мы не сделаем все по-моему». Раньше, когда он вытворял что-то подобное, я просто уступал. Какое-то время это помогало, но Мэтт, разумеется, впадал в ярость каждый раз, когда ему хотелось, чтобы все было сделано так, как надо ему, и чувство обиды усиливалось. Так что в последнее время я стал отвечать ему тем же: когда он начинает орать, я ору еще громче. Но это только обостряет конфликт, и теперь, кажется, ситуация вот-вот выйдет из-под контроля».

Колин пытался справиться с проблемой и уступая, и реагируя так же, как и его партнер. Ни то, ни другое не помогло.

Уступки.Бывают моменты, когда стоит уступить – когда вы убеждены в правоте другого человека; когда он сильно беспокоится о результате, а вам до него нет особого дела; когда хотя бы какое-то решение лучше, чем его отсутствие, и вам срочно нужно получить ответ. Но такой подход как долгосрочная стратегия борьбы с трудным поведением ничем хорошим не кончится. Уступая, вы вознаграждаете человека за его поведение, и он повторяет одно и то же снова и снова.

Реагируя в том же духе: играем по правилам собеседника.

Существуют отношения, для которых взаимная неустойчивость является нормой. Она обеспечивает равновесие, которое удовлетворяет обе стороны. Иногда мы слышим: «Мы с мужем постоянно кричим и ссоримся, а после весь конфликт сходит на нет. Вы хотите сказать, что это не нормально?» Мы хотим сказать, что это нормально, если на вас обоих такой подход действует. Важно, чтобы обе стороны чувствовали себя комфортно при любом уровне взаимодействия и придавали ему одинаковое значение.

Многие люди считают такие отношения неприемлемыми . Они рассуждают: «Подобное обращение для меня – признак неуважения. Он ведь знает, как это меня расстраивает». Как и Колин, таким людям может потребоваться несколько часов или даже дней, чтобы оправиться от жаркого спора или личных нападок.

Чувства Колина можно понять. Если уступки помогают редко, а копирование реакции оказывается не лучше, что делать тогда?

Во-первых, конечно, не помешает представить, как Мэтт воспринимает ситуацию, и выявить возможное образование замкнутого круга, который состоит из действий и реакций – вкладов каждой из сторон в развитие конфликта. Например, Мэтту может показаться, что Колин издевается над ним, специально накладывая вето на любые изменения. Мэтт может даже воспринимать его действия как преднамеренную – и поэтому приводящую его в ярость – пассивно-агрессивную стратегию.

Подобные соображения представляют собой один из потенциально плодотворных новых путей для проведения дискуссий. Но, что касается наших целей, давайте предположим, что Мэтт придерживается своего ультимативного подхода, исходя из убеждения, сознательного или бессознательного, что это сработает. Что еще может сделать Колин?

Скажите, что происходит: поднимите проблему на поверхность.Ранее мы объясняли, в чем сила этой техники. Попробуйте проговорить проблему вслух, если настойчивые добросовестные усилия, направленные на то, чтобы выслушать человека и решить проблему, потерпели неудачу.

Для этого нужно выложить как на духу все, что, на ваш взгляд, происходит в ваших отношениях, и хорошенько все обсудить. Особенно ценным будет определение того, каким правилом руководствуется другая сторона при принятии решений. В данном случае Мэтт, кажется, хочет, чтобы Колин усвоил следующее правило: «Когда я расстраиваюсь, то все становится так, как я хочу». Попросту говоря, очевидно, что это не самый удачный способ вести бизнес или поддерживать рабочие отношения. Проблема приобретает еще большую остроту, если обратиться к тесту на взаимность: а что, если бы мы оба использовали такую стратегию? Ни одно предприятие не добьется успеха, если решение о распределении ресурсов или выборе маркетинговой кампании будет приниматься исходя из того, кто громче всех кричит.

При проговаривании проблемы Колину стоит избегать навязывания намерений. Ему не следует говорить: «Ты пытаешься добиться своего злостью». Мэтт может не признать или не осознать, что он злится в такие моменты, и с большой долей вероятности будет возражать против того, что он просто пытается получить свое, устраивая истерики. Такой разговор, скорее всего, превратится в бессмысленный спор о реальных намерениях Мэтта.

Вместо этого Колину будет лучше описать возникшую дилемму с помощью «третьей истории» и предложить совместно решить проблему: «Ты твердо решил, что нужно с самого начала переделать наши материалы для брендинга. Мне нравится текущий вариант. Мы с тобой сильно расходимся во мнениях. Как нам решить, что делать дальше?» Если Мэтт ответит: «Ну, если мы не сделаем это по-моему, то я ухожу», – Колин может проговорить вслух это действие своими словами: «Итак, один из способов найти выход из сложившейся ситуации основан на том, кто больше другого захочет уйти. Это не совсем похоже на рациональный процесс принятия решений, и он вряд ли сможет привести к выбору оптимального варианта. Я думаю, что лучше всего – сделать шаг назад и еще раз взглянуть на наши цели в отношении этих материалов, а затем…»

Проговаривание действия одновременно звучит нейтрально («третья история») и действует нейтрализующим образом (Колин не может заставить Мэтта поверить в то, во что он не верит, и наоборот). Колин тверд и сосредоточен: «Я открыт для твоих аргументов, но пока ты меня не убедил. И только я сам определяю, когда это произойдет. Твой гнев подчеркивает, насколько сильно это тебя беспокоит, но он не влияет на сухие данные, обоснования и принципы, которые могли бы меня убедить».

Объясните последствия.Судя по его описанию, трудно сказать наверняка, насколько расстроен Колин. Может быть, поведение Мэтта просто его раздражает, или же Колин чувствует себя мальчиком для битья? Во втором случае Колин испытает соблазн произнести речь о том, что «с него хватит», и потребовать от Мэтта, чтобы он что-нибудь сделал со своим изменчивым настроением: «С меня хватит твоих криков и угроз. Я не собираюсь больше с этим мириться! С меня довольно!»

Звучит неплохо, но только в голове, пока Колин мысленно будет репетировать эту сцену, чтобы Мэтт услышал все как надо. Проблемы начинаются тогда, когда он начнет тщательно изучать, окажется ли это достаточно эффективной стратегией. Только подумайте, что будет происходить в голове Мэтта, пока Колин произносит свою речь. Возможно, он подумает: «Ты с ума сошел, я вообще не злюсь», или «Очередное доказательство того, что ты слишком чувствительный», или «Не указывай мне, что делать», или «Я более вспыльчивый, чем ты – и что с того?» И заметьте, с точки зрения Мэтта, он уже произносил речь про «С меня хватит», когда говорил Колину, что ему надоело осторожничать. Это не очень хорошо повлияло на Колина, и нет никаких оснований полагать, что Колин добьется большего, попробовав то же самое с Мэттом.