Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Еще одно недавнее исследование подтвердило предположение о том, что кооперативное поведение [28] – ключевая характеристика для достижения успеха, поэтому лучшим показателем стремления человека к сотрудничеству являются примеры из его прошлого опыта, а также специальные личностные тесты на определение поведенческих моделей и умения существовать в коллективе. Возможно, некоторые тесты, фокусирующиеся только на нескольких проверенных стабильных качествах, таких как экстравертность, мотивация и добросовестность, помогут быстрее отыскать нужного человека {165}.

Профессиональные навыки включают в себя знания и умения специалиста по продажам, напрямую связанные с компанией, ее продуктами и клиентами. Неудивительно, что чем больше у продавца навыков, тем он, скорее всего, будет успешнее. Профессиональные навыки отвечают за более чем 9 % различий в качестве работы сбытового персонала. Неудивительно также, что умение подготовить и провести хорошую презентацию товара может объяснить 5 % успеха. Кроме того, руководители отделов продаж оценивают и технологии, используемые специалистами во время презентаций. Технологии все время совершенствуются, покупатели становятся все более просвещенными, а это значит, что и качество презентаций должно постоянно расти. Как следствие – умение качественно преподнести товар оказывается важнее, чем раньше.

Общие управленческие навыки, такие как организаторские способности и стремление к лидерству, отвечают за 9 % различий в качестве работы специалистов по сбыту. Подобного результата следовало ожидать, если учесть, что в последнее время продавцы обладают определенной свободой в организации их рабочего времени и порядка действий на своих территориях. Кроме того, некоторым продавцам приходится тесно сотрудничать с представителями покупателя, решая такие задачи, как профессионально-техническое обеспечение сбыта, установка оборудования, обучение персонала клиента. Интересно, что межличностные навыки, такие как умение понимать людей и ладить с ними, оказываются не столь уж важными для конечного результата. Этот вывод идет вразрез с общепринятым мнением многих руководителей.

В конце концов, неудивительно, что индикаторов успеха среди личностных характеристик так мало. Даже мнения клиентов и продавцов по этому вопросу абсолютно разные. Таблица 8.5 демонстрирует, что довольно сложно выявить характеристики, которые бы гарантировали доверие между покупателем и продавцом. В то время как специалисты считают, что самым важным является умение слушать клиента, сами покупатели ключевым фактором называют знание продукта.

Таблица 8.5.Характеристики специалистов, которым доверяют покупатели

Очевидно, что разные виды деятельности в сфере продаж требуют от специалистов решения разных задач в разных условиях. В связи с этим следовало бы разработать критерии профессиональной пригодности и способностей, необходимых для выполнения конкретной деятельности, ведь навыки и характеристики, важные для одного вида работы, оказываются абсолютно нерелевантными для другого. Как уже говорилось в данной главе, руководители отделов продаж, находясь в поиске новых специалистов и пытаясь определить необходимые им качества и склонности, должны использовать подход, ориентированный на решение задач, или, другими словами, ситуационный подход . К сожалению, опубликованных работ, способных помочь руководителям принять решение о важности определенных характеристик для того или иного вида работы в сфере продаж, крайне мало {166}. Результаты тех нескольких исследований, которые были нам доступны, рассмотрены ниже.

Как мы убедились ранее, результаты исследований расходятся в определенной зависимости от некоторых личностных характеристик и качества работы продавцов. Это расхождение можно объяснить тем, что исследователи изучали специалистов, занимающихся продажей совершенно разных видов продуктов, поэтому черты, влияющие на качество работы продавца на рынке B2B, может не влиять на качество работы персонала, занимающегося продажей товаров или предоставлением услуг конечному покупателю.

В общем и целом от вида торговой деятельности зависит влияние следующих факторов на успех в продажах:

• биография и происхождение;

• семейное положение;

• профессиональная пригодность;

• стремление к лидерству;

• чувство собственного достоинства;

• умение преподнести товар;

• навык общения с людьми.

Результаты говорят о том, что для успеха в сфере B2B эти профессиональные навыки и черты действительно важны. Однако в сфере услуг эти качества гораздо менее значимы – здесь, в отличие от продажи товаров или торговли между компаниями, на первое место выходят характеристики и качества, связанные с напористостью, мотивацией, то есть стремление к лидерству или, например, семейные обязательства.

Специалисты компании Chally изучили характеристики успешных и неуспешных продавцов в разных видах деятельности среди большого числа фирм. Они выделили четыре категории специалистов, занимающихся торговыми операциями в сфере B2B:

1. закрывающий сделки;

2. консультант;

3. создатель отношений;

4. приемщик заказов.

Результат их исследования представлен в таблице 8.6 {167}. Довольно сложно делать определенные выводы по каждой категории, очевидно, что для разных обязанностей в сфере продаж требуются разные навыки и способности.

Таблица 8.6.Виды специалистов по сбыту

К каким же выводам подталкивают нас результаты исследований личностных характеристик, отвечающих за профессиональную пригодность и потенциальный успех в продажах? Во-первых, нельзя с полной уверенностью назвать ни определенные физические характеристики, ни умственные способности, ни личностные черты, от которых бы на 100 % зависели профпригодность специалиста и качество его работы. Во-вторых, было доказано, что отбор специалистов по личностным характеристикам, соответствующим характеристикам покупателя, будет, скорее всего, нецелесообразным и непрактичным. Единственным исключением из этого правила является, возможно, торговля в сфере B2C. И все же самый действенный способ определить профпригодность и оценить потенциал личности – это в первую очередь выявить задачи в рамках вида деятельности, которой будет заниматься кандидат. Затем можно попытаться оценить качества и способности соискателя, соотнося их с данными задачами.