Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

В компаниях, где продажи – не очень сложный процесс, новым сотрудникам отделов сбыта не нужно обладать особо высокой квалификацией, а процент текучести кадров достаточно высок; например, в фирмах, занимающихся розничной продажей потребительских товаров, ответственность за набор новых кадров несет только непосредственное начальство работников. Если же компании нужны продавцы определенной квалификации и обладающие теми или иными способностями, то специалист по подбору персонала может помочь руководителям оценить кандидатов и принять решение. Непосредственное начальство – это, как правило, руководители отделов продаж, которые вскоре должны занять более высокие должности.

В некоторых фирмах сотрудники отдела кадров или сторонние специалисты по подбору персонала помогают руководителям отделов продаж в приеме на работу новых сотрудников, частично снимая с них обязанности по поиску и отбору кандидатов. Такие компании, как Ritz-Carlton, пользуются услугами консультантов-аутсорсеров, которые помогают компании найти специалистов, обладающих требуемыми качествами. Данный подход позволяет избежать дублирования функций и несогласия между отделом продаж и отделом кадров. Тем не менее его недостатком является тот факт, что внешние кадровые специалисты не столь хорошо знакомы с работой и профессиональными качествами продавцов, как, например, сотрудники отдела продаж. Когда отдел кадров или приглашенный специалист вовлечены в процесс отбора, они обычно помогают найти соискателей и оценить их, однако именно руководитель отдела продаж принимает окончательное решение о приглашении того или иного сотрудника в компанию.

В конце концов, если в фирме предполагают, что работающий продавец по истечении определенного срока станет менеджером по продажам и маркетингу, то руководитель отдела кадров или другие менеджеры высшего звена могут участвовать в процессе отбора, чтобы удостовериться в том, что у человека есть потенциал для управленческой работы. Именно это произошло в ситуации с нашей студенткой: хотя ее хотели взять всего лишь на должность продавца, руководители компании считали, что эта работа – только первый шаг в профессиональном развитии девушки.

Исследования личностных характеристик сбытового персонала в зависимости от его способностей к продажам и качества работы показывают, что не существует определенного набора черт и способностей, которые руководители отделов продаж могли бы рассматривать как критерии и руководствоваться ими при отборе новых кадров. Различные виды работы в продажах требуют разных навыков, а выполнять их будут люди с различными чертами характера и способностями. Прежде чем приступить к поиску и отбору сотрудников, необходимо сделать следующее:

1. проведите анализ должностных функций, чтобы определить, какие действия, задачи, обязанности и внешние обстоятельства непосредственно связаны с ней;

2. составьте описание работы, в котором детально отражались бы все результаты проведенного ранее анализа;

3. разработайте должностные инструкции, определяющих личные качества и способности, которыми специалист должен обладать, чтобы успешно выполнять свои обязанности и решать рабочие задачи.

Как правило, в большинстве крупных компаний существуют описания должностей в отделе продаж. К сожалению, очень часто эти описания неактуальны и неточно отражают содержание соответствующей деятельности. Обязанности сотрудников меняются со временем так же, как меняются и клиенты, и политика управления компанией, и конкуренция, и другие внешние факторы. К сожалению, фирмы часто не проводят новый анализ, используют устаревшие описания, не отражающие подобных изменений. Кроме того, в компаниях открываются совершенно новые вакансии, а те задачи, с которыми специалистам, возможно, придется иметь дело, нигде документально не зафиксированы.

Приступая к поиску новых специалистов, руководителям прежде всего необходимо удостовериться, что должность, на которую они ищут сотрудника, была недавно изучена, а результаты подробного анализа документированы. Без детального и актуального описания вакансии руководителю будет трудно определить, какой человек ему нужен. Кроме того, потенциальные кандидаты даже не будут точно знать, на какую должность они претендуют.

В одних фирмах этими вопросами занимается кто-нибудь из отдела управления продажами. В других эта задача закреплена за работником отдела кадров компании либо за специалистом, приглашенным со стороны. Но, кто бы ни отвечал за анализ и описание различных сбытовых позиций в компании, важно, чтобы этот человек собирал информацию из двух источников, общаясь, во-первых, со специалистами, занимающими ту или иную должность, во-вторых, с руководителем отдела продаж, который контролирует сотрудников, занятых на этой должности.

Чтобы определить, чем занимаются специалисты на описываемой должности, можно понаблюдать за их работой, а также взять у них интервью. Кроме того, необходимо задать вопросы руководителям разных уровней и узнать, что, по их мнению, должен делать новый продавец с точки зрения стратегии продаж фирмы и ее политики. Неудивительно, если в результате анализа выяснится, что сбытовой персонал занят чем-то, о чем руководство даже не догадывается, или не решает важные задачи. Подобное недопонимание и неверное ролевое восприятие показывают, как важны точные и детальные описания должностей {168}.

Зафиксированные описания должностей наряду с помощью при отборе кандидатов способны выполнять еще несколько важных функций. На их основе может строиться план программы обучения новичков, которое позволит им приобрести навыки для эффективной работы. Таким же образом детальное описание должностей способно служить стандартом для оценки работы любого продавца (подробнее об этом в главе 13).

Во многих компаниях существует огромное число различных должностей, связанных с продажами. В их названии может и не быть слов «продажи» или «торговля», однако обязанности предполагаются такие же, как и у продавца. Таблица 9.3 описывает несколько разных видов таких позиций в корпорации Dell. Обратите внимание: в каждом описании компания стремится не повторяться. Важно понимать, что, несмотря на связь должностей с продажами, они требуют разных навыков и опыта. В то время как не все компании публикуют подобные детальные описания должностей, такая расстановка акцентов влияет на долгосрочный успех кандидата, ведь и он, и компания точно знают, чего ждать друг от друга.