Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Таблица 9.3.Описание должностей в корпорации Dell

В качественные описания должностей, как правило, входит следующее.

1. Характеристика продаваемого продукта или предоставляемой услуги.

2. Описание типов клиентов, политики их привлечения и частоты, с которой осуществляются контакты с ними, а также характеристика людей, с которыми нужно будет общаться (например, покупатели, агенты по закупкам, начальники производства).

3. Определенные задачи и обязанности, включающие в себя задания по планированию, сбору информации, особые задачи по сбыту, действия по обслуживанию клиентов, офисные и отчетные функции.

4. Отношения между лицом, занимающим должность, и другими лицами внутри компании. Перед кем отчитывается специалист? Каковы его обязанности по отношению к непосредственному начальнику? Каким образом и при каких условиях продавец контактирует с сотрудниками других отделов, таких как производственный или отдел техподдержки?

5. Умственные и физические требования к соискателю, включающие уровень технических знаний, связанных с продуктом компании, а также другие обязательные навыки. Сюда же относится описание регулярности командировок.

6. Внешние факторы и сложности, которые могут повлиять на качество работы, например тенденции рынка, сильные и слабые стороны конкурентов, репутация компании среди клиентов, проблемы с ресурсами и поставками.

Определение квалификации потенциального сотрудника, необходимой для выполнения работы, – самый сложный этап в процессе отбора специалистов. Руководитель отдела продаж, возможно с помощью специалиста из отдела кадров или профессионального психолога, должен определить относительную важность всех личностных черт и характеристик, о которых мы говорили ранее. Они включают в себя физические данные, умственные способности и опыт, а также личностные черты.

Проблема в том, что почти все эти характеристики хотя бы в какой-то степени важны в работе продавцов. Например, ни одна фирма не будет искать специалистов, которым недостает ума или уверенности в себе. В то же время очевидно, что немногие кандидаты будут отвечать высоким требованиям. Таким образом, необходимо решить, какие черты и способности наиболее важны для работы, а какие – наименее. Кроме того, нужно создать своеобразную иерархию критериев. Будет ли кандидат, которому явно недостает какого-либо важного качества, все равно считаться подходящим, если в других областях он на высоте? К примеру, выберет ли фирма специалиста со средними вербальными способностями и умением убеждать, если он крайне амбициозен и настойчив?

Иногда простое изучение описания должности может помочь руководителю выбрать ключевые квалификации. Если, например, работа требует большого количества командировок, то искать следует молодых кандидатов, у которых мало семейных обязательств и которые готовы к такому образу жизни. Похожим образом упоминания необходимых технических знаний и навыков сразу определяют образовательный уровень и предыдущий опыт работы идеального кандидата. Скажем, должность корпорации Dell в таблице 9.3 (менеджер по работе с клиентами в крупной компании) требует большого количества командировок на дальние расстояния и соответствующего опыта работы. Подобные критерии обычно сразу позволяют отсеять много кандидатов.

Более крупные компании, как правило, идут дальше и оценивают биографии уже работающих в штате продавцов, чтобы определить, какие характеристики делают работу специалиста качественной, а какие – наоборот. Как мы уже обсуждали в главе 8, этот анализ редко приводит к каким-то конкретным результатам, однако если сосредоточиться на одной специализации в рамках одной фирмы, то выявить необходимые характеристики можно.

Современных продавцов можно разделить на две группы в соответствии с уровнем работы – на успешных и неуспешных. Затем характеристики обеих групп сравниваются на основе информации из их заявлений, записей собеседований, результатов тестов на умственные способности и определение типа личности. Кроме того, неплохо найти связь между определенными личными характеристиками штатных специалистов и качеством их работы. Руководители могут попытаться определить качества, которые есть у успешных и неуспешных продавцов, чтобы выяснить, есть ли зависимость между определенными характеристиками и качеством работы. Если на работу будут приняты сотрудники, обладающие качествами, сходными с качествами успешных работников компании, то велика вероятность того, что они тоже добьются успеха {169}.

Чтобы еще более точно определить критерии отбора, компании следует также провести анализ биографий своих сотрудников, и на это есть еще одна причина. Такой анализ необходим для ратификации критериев отбора компании в соответствии с положениями о равных возможностях приема на работу. Далее мы подробнее остановимся на данном вопросе. Кроме сравнения характеристик успешных и неуспешных сотрудников на одной и той же должности, руководители могут проанализировать качества тех, кто уволился или был уволен. Консалтинговая фирма The Klein Institute for Aptitude Testing обнаружила, что среди тех, кого постигла неудача, часто встречаются следующие характеристики:

1. отсутствие постоянного места жительства;

2. неудачи в бизнесе в течение последних двух лет;

3. белые пятна в трудовой книжке;

4. недавний развод или проблемы в семье;

5. крупный или давний долг – например, счет не может быть оплачен в течение двух лет.

Фирма может попытаться выявить подобные характеристики, проанализировав интервью сотрудников перед уходом. Эта идея хороша в теории, однако на практике она редко работает. Продавцы, которые увольняются, часто отказываются называть истинные причины своего ухода, а те, кого увольняют, вряд ли согласятся участвовать в каком-либо исследовании, которое пошло бы на пользу их бывшему работодателю. Как бы то ни было, полезную информацию о бывших специалистах по сбыту можно получить из их анкет, заявлений, результатов тестов, которые были выполнены, когда они устраивались на работу. Возможно, они разговаривали с курирующими их руководителями, перед тем как покинуть компанию.

Основанное на этих данных и зафиксированная письменно должностная инструкция должна быть достаточно подробной, чтобы помочь в отборе новых специалистов по продажам. Эти качества могут быть отражены в анкетах и тестах, которые часто используются при найме на работу. Одну из таких анкет, которая заполняется во время собеседования интервьюером, можно увидеть в таблице 9.4 {170}.