Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Неправильное с точки зрения этики поведение часто приводит к правовым проблемам. Заявления или, точнее, ложные заявления продавцов могут иметь как правовые, так и этические последствия. Например, в крупных страховых компаниях действия продавцов трудно назвать правильными с точки зрения этики, когда они, например, продают полисы пожизненного страхования в качестве инструмента инвестиций. В одном случае такая сделка обошлась компании в миллион долларов. В статье журнала Business Week говорится по этому поводу следующее: «После стольких скандалов, в которые были вовлечены крупнейшие компании по пожизненному страхованию, клиенты наконец-то просыпаются. Такое безобразие случается, когда агенты дурачат покупателей и выставляют страховки как инвестиционный инструмент {197}».

Большинство компаний снабжает сбытовой персонал ноутбуками или планшетами. Многие фирмы, например IBM, обеспечивая своих продавцов всем необходимым, позволяют им работать дома и избавляют от обязанности появляться в офисе. С высокоскоростным Интернетом, с ноутбуком или компьютером, с сотовым телефоном и принтером продавец может работать совершенно самостоятельно. Он может использовать компьютер для планирования своих звонков и встреч, передачи заказов, отправки отчетов, проверки товаров и уровня цен, общения с главным офисом, представления товара и его демонстрации. В некоторых случаях продавец может воспользоваться программой DSS (decision support system) [30], позволяющей узнать, какие товары продаются в определенном районе или что покупает определенный клиент.

Компании обнаружили, что использование технологий позволяет продавцам быстрее связываться с клиентами. Они также дают им возможность гораздо быстрее отвечать покупателям. Благодаря сотовому телефону покупатель и продавец все время на связи. К тому же прямая сетевая связь с поставщиками, как, например, в компаниях General Motors и Ford, намного улучшает качество общения клиентов и продавцов. Врезка Технологии расскажет, как использовать Интернет в обучении новых продавцов.

Рост мобильных технологий помогает совершенствовать обучение широкого круга клиентов и покупателей. Розничные продавцы, например, используют приложения для демонстрации продуктов и услуг, а большое количество компаний и организаций с помощью приложений транслируют новоиспеченным продавцам основные ценности компании, информацию о ней и лучших сотрудниках. Эти сведения очень полезны для новичков, которым не хватает знаний о компании.

Кроме того, организации используют мобильные приложения, чтобы отслеживать ход или частоту занятий, а также проконтролировать их содержание. Приложение обрабатывает полученную информацию с целью определить, какие потребности в обучении возникнут в будущем, и помочь сотрудникам наглядно представить свое профессиональное развитие.

Специалисты по обучению говорят о том, что в будущем будут созданы приложения для проведения онлайн-уроков. На уровне предприятия приложения должны быстро реагировать на изменения условий, правил, появление новых продуктов / услуг, рынков или новых клиентов. В скором времени приложения будут не дополнительным способом обучения, а основным, позволяющим проводить занятие в любое время и в любом месте.

Очень часто компании приходят к выводам, что более эффективным является специализированное обучение для тех, кто выполняет определенные функции в компании. Например, обычное дело, когда клиент возмущается из-за цены, однако руководители отделов продаж бывают недовольны, если продавцы слишком быстро предлагают скидку покупателю. Недавно компания Johnson Controls Inc., производитель автоматизированных систем контроля в Атланте, организовала шестимесячное обучение, основной темой которого были как раз ценовые переговоры. Линда де Марс, региональный менеджер компании, рассказывает о результатах обучения: «Мы заметили, что наши продавцы стали чувствовать себя комфортнее, обсуждая цены с покупателями, и научились различать ситуации, когда снижение цены является единственной возможностью удержать клиента, а когда нет. Во время обучения продавцам также была предоставлена детальная финансовая информация, помогающая принимать решения, приносящие прибыль для компании {198}».

Многие организации, как, например, Caterpillar Inc., тратят ежегодно большие суммы денег на промышленные выставки. Возрастающие затраты заставили управление компании подумать о том, как бы увеличить выгоду от выставок и подобных мероприятий. В результате на промышленные ярмарки в рамках обучающей программы были отправлены новички, для того чтобы они смогли улучшить свои навыки в уникальных условиях выставки. Большинство специалистов по сбыту, отобранных для выставки, имели опыт составления презентаций товара. Однако даже несмотря на то, что эти продавцы были очень хороши в своем деле, они были не обучены работе на промышленной выставке. Они не всегда знали, как завлечь и определить потенциальных клиентов, как взаимодействовать с толпой или как отличить подлинных покупателей от простых зевак {199}.

Другие темы для программы обучения – язык тела, зрительный контакт и даже умение определить, какое полушарие у покупателя больше развито. Индикаторами последнего может быть, например, тот факт, что покупатель не носит часов или носит с собой калькулятор {200}. Однако стоит напомнить: доказательств, что данная гипотеза верна и может положительно повлиять на продажи, нет.

Обучение может помочь сотрудникам отдела сбыта справиться с проблемами, которые мешают им качественно продавать. Недавно исследователи обнаружили, что боязнь начинать разговор с потенциальным клиентом серьезно нарушает и результативность, и продуктивность их работы. Рекомендуется использовать специальные методики, чтобы снизить вероятность появления этой фобии до минимума {201}.

Самыми распространенными методами обучения считаются обучение на рабочем месте, персональный инструктаж, занятия в классах и семинары. Компании используют различные варианты, понимая, что разные темы требуют разных подходов к изучению (таблица 10.3); все методы дополняют друг друга. Обучение на рабочем месте включает в себя персональный инструктаж (консультацию) и занятия в классах, которые проводятся в региональных офисах компании. Кроме того, компании все чаще обращаются к специалистам со стороны за помощью в решении проблем обучения и мотивации {202}. В последнее время они также стараются сделать обучение увлекательным. Врезка Инновации расскажет о том, как компании применяют креативные идеи в обучении сбытового персонала.