Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Эта очень популярная методика заключается в том, что обучаемый берет на себя роль продавца в разыгрываемой ситуации сбыта. Роль покупателя может взять либо наставник, либо другой обучаемый. Ролевые игрычасто используются для развития торговых навыков, однако они также могут помочь в оценке того, насколько успешно сотрудник способен применить полученные знания на практике. После разыгрывания ситуации происходит обсуждение, в ходе которого наставник и другие специалисты по сбыту высказывают свое мнение по поводу поведения обучающегося.

Ролевая игра, в которой продавцу приходится выступать на глазах у всех, а потом служить мишенью для всесторонней критики, иногда бывает достаточно жестокой. Возможно, в каких-то случаях будет лучше, если наставник будет проводить анализ ситуации в приватном разговоре с обучаемым. Важно также, чтобы сам участник ролевой игры был способен оценить свои сильные и слабые стороны.

Электронные методы обучения, и прежде всего Интернет, изменили подачу обучения не только в продажах, но и в других отделах компании. Считается, что Интернет позволять не только эффективно и вовремя передавать информацию, но и экономит значительные средства {208}.

Возможно, это неудивительно, что IBM тратит много времени и ресурсов на организацию онлайн-обучения для 30 000 сотрудников компании по всему миру. Ее онлайн-стратегия обучения подразумевает передачу небольшого объема знаний о продуктах и покупателях, который необходим для успешной деятельности продавцов в конкретный момент. В дополнение ко всему онлайн-чат позволяет специалистам по сбыту получить больше информации и, если необходимо, обратную связь.

IBM считает, что благодаря такой стратегии обучение продажам и сами продажи стали более эффективными, и собирается сделать ее основной частью программы обучения продажам в компании. В планах фирмы – увеличить число обучающихся через Интернет до 35 %. Основной принцип обучения – предоставлять информацию в нужное время и в нужном месте. Еще одним преимуществом программы является сокращение затрат на обучение. Компания подсчитала, что онлайн-обучение позволяет сэкономить до $200 млн за счет сокращения расходов на транспорт и отели {209}.

На введение в курс дела новых специалистов и на ежегодные образовательные программы для остального сбытового персонала тратятся миллиарды долларов. Во многих организациях оплата специалистов по обучению – единственная инвестиция в улучшение качества работы продавцов. К сожалению, это вложение тоже не всегда приносит ожидаемый результат, так как, по данным исследований, от 60 до 90 % навыков, полученных во время занятий, будут забыты в течение следующих 30 дней. Такое быстрое забывание приобретенных знаний заставляет задуматься о важности постоянного повторения нужной информации. Давайте подумаем, почему существует данная проблема и как ее решить.

Проблема: как продеть слона сквозь игольное ушко?

Огромный объем информации, включенный во многие обучающие программы, может оказаться просто необъятным для большинства продавцов. В связи с тем что обучение персонала стоит недешево, руководители довольно часто совершают ошибку, пытаясь за одно занятие дать ему информацию, для усвоения которой может потребоваться год. В результате после занятия не каждый сможет вспомнить, о чем шла речь. Кроме того, обучение обычно проводится, тогда когда это удобно для руководства, то есть информация очень часто бывает нерелевантной. Если не начать сразу же применять полученные знания на практике, то очень скоро они забудутся. В идеале следует обучать продавцов тем навыкам, которые требуются в настоящий момент.

Решение: информирование по мере необходимости

Сегодня все больше компаний отказываются от проведения фундаментального тренинга, на переваривание которого потребовался бы целый год, в пользу коротких обучающих программ, сфокусированных на конкретных целях. Это позволяет продавцам сконцентрироваться на чем-то одном и достичь результата. Кроме того, такие программы короче и проводятся, как правило, по мере необходимости. Таким образом, продавцы быстрее применяют полученные знания на практике, следовательно, и вероятность того, что они их забудут, гораздо ниже.

Наиболее популярно комбинированное обучение, включающий как онлайн-инструменты, так и личные беседы. Компании используют огромное число сетевых программ, таких как Learning Management Systems (LMS) и Prodcasting. Однако самая популярная онлайн-технология обучения – это виртуальная классная комната c возможностью трансляции программ и видео {210}. Кроме того, есть еще один электронный метод – обучение через внутреннюю сеть компании. По данным исследований, около 30 % обучения осуществляется именно через внутренние ресурсы {211}.

Работают ли такие программы? Могут ли они научить продавцов эффективно взаимодействовать с покупателями? К сожалению, ответов на эти вопросы не существует. Возможно, есть навыки, которые довольно сложно отработать через Интернет, например считывание языка тела или установление зрительного контакта, однако они очень важны для успеха сбытового персонала. Можно сделать следующий вывод: онлайн-обучение может быть очень эффективным при передаче определенных видов знаний, но оно не может уменьшить потребность продавцов в живом общении с наставником {212}.

Обучение продажам отнимает много времени и средств, но стоит ли оно того? Оправданны ли траты на обучениесбытового персонала? Если его правильно организовать, то оно может стать одним из самых эффективных инструментов для повышения мотивации продавцов и улучшения качества их работы. Однако, как мы уже обсуждали во врезке Лидерство, на пути к построению успешной стратегии обучения встречается множество различных препятствий.

Между обучением продажам и увеличением прибыли компании нельзя установить точную связь. В начале главы мы определили несколько основных функций обучения продажам: совершенствование навыков сбыта, управления временем и территорией, увеличение продуктивности, улучшение морального настроя сотрудников и отношений с клиентами, уменьшение текучести кадров. К сожалению, выявить, как соотносятся друг с другом обучение и эти широкие функции, довольно сложно – слишком мало было проведено исследований того, каким образом пройденное обучение влияет на сбытовой персонал и влияет ли вообще. Большинство организаций просто слепо верит тому факту, что их программы успешны, и действительно, если у компании большое число продаж и высокая прибыль, почему руководитель должен сомневаться в успехе ее обучающих программ?