Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Что стоит за этой тенденцией к большей точности в оценке результатов? По словам Беверли Гибер, бывшего редактора спецпроектов журнала Training Magazine , причина – комплексное управление качеством и требование руководителей. Однако факт: от специалистов по обучению персонала сегодня требуется гораздо более глубокая оценка курсов, чем раньше {215}. Дилемма, перед которой стоят многие специалисты по обучению, заключается в том, что руководство требует от них доказательств пользы проведенных занятий, но никто не выделяет средства, необходимые для осуществления анализа изменений (особенно уровня продаж). Для такого анализа необходима оценка контрольной группы, а это редкость.

«В фирмах, где я работал, никто, особенно в продажах, никогда не хотел добровольно входить в контрольную группу, – говорит Марк Фейбер, менеджер по исследованиям и оценке отдела планирования продаж в корпорации Microsoft, – на военной службе нет проблем с организацией такой группы: так, ребята, вы идете с оружием, а вы без него. Но в сфере продаж никто не хочет выходить без оружия» {216}.

Однако Фейберу и другим менеджерам удалось провести исследование, не прибегая к контрольным группам. Вы проводите обучение сначала в одном месте и видите изменения, – предлагает Дэн Бэйтч, менеджер исследовательских проектов организации Learning International в Стэмфорде (Коннектикут), – потом вы проводите обучение в другом месте и наблюдаете изменения там. В это время в других районах ничего не меняется, и каждый из них играет роль контрольной группы, до того как в нем проведут обучение {217}.

Конечно, существуют проблемы соотнесения роста продаж с обучением. Слишком многие факторы способны положительно на них сказаться: выход нового продукта, неудача конкурента, увеличение объема рекламы или снижение цены. Вне зависимости от того, какой метод оценки используется, менеджеры, проводящие обучение, должны доказать эффективность своих программ.

Обучение продажам – это долгий процесс, затратный по времени и финансам. Большинство компаний выбирают какой-либо определенный вид обучения. Большинство руководителей отделов продаж считают обучение важной составляющей успеха и проводят его для всех продавцов вне зависимости от опыта работы. Основными задачами программы являются обучение сбыту, увеличение продуктивности, снижение текучести кадров, улучшение отношений с клиентами и морального настроя, совершенствование навыка управления временем и территорией.

Обучающие программы отличаются друг от друга по продолжительности и по содержанию часто бывают совершенно разными. Политика компании, вид деятельности продавца, разновидности продуктов и услуг, предоставляемых компанией, также влияют на длительность и суть курса обучения.

Знанию продукта при обучении уделяется больше всего внимания, на втором месте – техники торговли, затем – ориентация на рынке / в отрасли и в политике компании. Такое распределение тем обучения по важности достаточно спорно.

Результатом прогресса современного общества стали изменения в методах и содержании обучения. Сегодня оно может проводиться с помощью мобильного телефона или ноутбука. Кроме того, Интернет способен значительно повысить его эффективность.

Обучение продажам дорого обходится компаниям, однако существует мнение, что оно того стоит. Точно измерить выгоду от проведенного обучения достаточно сложно. Очень трудно выделить те изменения, которые были вызваны только обучением, а не другими факторами, такими как изменения в экономике или активности конкурентов. Несмотря на эти сложности, обучение продавцов дает руководителям возможность показать персоналу, что от него требуется. Хорошо продуманная программа научит продавцов выполнять их обязанности должным образом, а руководители отделов продаж смогут передать своим подопечным те навыки, которые необходимы для высококачественной и результативной работы.

анализ обучения продажам

ролевая игра

затраты на обучение продажам

электронные методы обучения

обучение на рабочем месте

1. Реакция сбытового персонала компании Marlow Technologies на новый курс обучения была явно негативной. Дело в том, что Джефф Марлов, заместитель директора по продажам, был неприятно удивлен отсутствием, как ему показалось, у половины торговой команды, состоящей из 15 человек, правил хорошего тона. Стремясь исправить ситуацию, он нанял фирму, специализирующуюся на обучении этикету, чтобы она провела однодневный курс занятий на данную тему. Фрэнк Кейси, один из тех, кому предстояло пройти обучение, пробурчал: «А это что еще такое? Теперь нас ждет институт благородных девиц! В следующий раз они будут учить нас, как правильно одеваться». Подходят ли такие темы, как этикет и правила делового стиля, для обучения сбытового персонала? Как бы вы оценили эффективность подобных занятий?

2. Недавно принятая на работу сотрудница отдела сбыта обнаружила, что не может узнать у клиентов об их потребностях. Ей пришлось констатировать факт, что они не собираются рассказывать ей о проблемах, с которыми сталкиваются. После проведения нескольких совместных бесед с клиентами ее руководитель согласился с тем, что покупатели не дают ей развернутых ответов. Как бы вы охарактеризовали правильно заданный вопрос? Как научить продавца задавать правильные вопросы?

3. Один эксперт утверждает, что в обучении продажам нет ничего особенно сложного. По его мнению, несмотря на развитие коммуникаций, ресурсов, технологий и инструментов обучения основные навыки, которым в будущем наставники станут обучать сбытовой персонал, не будут сильно отличаться от тех навыков, которые считались успешными последние 50 лет. Эксперт утверждает: единственное, что изменится, – то, каким образом людей будут учить эффективно использовать эти навыки. Вы согласны с его мнением?

Сьюзен Джеймсон, директор по обучению продажам в O&F Products, мирового лидера по производству упаковки для потребительских товаров (Мюнхен, Германия), откинулась в кресле и стала думать о приближающемся курсе обучения для продавцов из Европы, который проводится раз в полгода. Эти курсы длятся три дня, и хотя региональные менеджеры могут в определенной степени адаптировать содержание курса к свои нуждам, основная составляющая курса должна быть везде одинаковой, и на Сьюзен лежит ответственность за выбор содержания. O&F всегда придавала большое значение обучению, и эффективность данных курсов – главный фактор, благодаря которому компании удалось сделать сбытовой персонал лучшим в отрасли.