Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Таблица 10.3.Общие методы обучения

Как мы уже обсуждали, организации продолжают использовать внештатные ресурсы для удовлетворения своих потребностей в обучении. Однако такой подход не всегда имеет только положительные стороны. Джек Фэлви, консультант по продажам, говорит о том, что разработка и продажа обучающего материала представляют на сегодняшний день крупную отрасль бизнеса. Вопрос в том, стоит ли компаниям для обучения собственного персонала тратить деньги на услуги других фирм. Джек Фэлви считает, что это стоит делать, только если у вас огромное количество свободных денег и вы не знаете, куда их девать {203}.

«Умение вести торговлю, – говорит Фэлви, – это интерактивный навык, который можно приобрести, только комбинируя знания того, как вы и ваши клиенты ведете бизнес. Этому навыку нельзя научиться с помощью какой-то обобщенной схемы, а потом пытаться каким-то образом привязать ее к вашему бизнесу» {204}.

Компания Dr Pepper / Seven Up, как и многие другие, активно сотрудничает с фирмами, предоставляющими ей обучающие программы для всех сотрудников. Например, Dr Pepper / Seven Up воспользовалась услугами фирмы Acclivus для тренировки умения решать проблемы клиентов у сбытового персонала. Однако нельзя сказать, что подобного рода сотрудничество каким-то образом нарушило функции обучения в компании Dr Pepper / Seven Up. Сотрудничество с Acclivus позволило компании максимизировать эффективность обучения {205}.

Иногда одно упоминание об обучении на рабочем местеуже пугает новичков. Многим психологически неприятна мысль об обучении во время работы. Зачастую это связано с тем, что большинство не понимает, что лежит в основе такого метода. Обучение на рабочем месте не подразумевает использования подхода тони или выплывай, когда продавцу дают в руки какой-нибудь товар и говорят: «Иди и продавай». На самом деле обучение на рабочем месте должно быть хорошо спланированным процессом, в течение которого специалист по сбыту, с одной стороны, многому научится, а с другой, будет приносить пользу компании. Кроме того, качественная программа такого рода предусматривает инструменты для оценки прогресса продавца. Необходимо обсуждать каждый разговор с клиентами и каждый день подводить итоги. Разбор полетов должен включать в себя оценку эффективности, торговых навыков, передачу информации в убедительной манере, а также другие критерии.

Исследования последних лет показывают, что неформальное обучение на рабочем месте – эффективный способ тренировки для сбытового персонала, хотя по сути все подобное обучение скорее неформальное. Центр развития образования (Education Development Center) опубликовал пять способов, позволяющих сделать обучение на рабочем месте еще более эффективным:

1. Команда. Объединяйте людей с разными навыками для взаимного обучения.

2. Встречи. Организуйте встречи сотрудников разных уровней и должностей, чтобы они могли поделиться друг с другом мыслями по поводу различных аспектов своей работы.

3. Реакция покупателя. Сделайте ответную реакцию клиента частью обучающей программы.

4. Наставничество. Создайте необходимые условия для того, чтобы новые продавцы могли общаться с опытными сотрудниками и учиться у них.

5. Обучение на равных. Дайте новым продавцам возможность общаться друг с другом и перенимать друг у друга полезные навыки.

Важным аспектом обучения на рабочем месте являются консультации продавцов со своими наставниками, которые могут быть либо опытными специалистами по сбыту, либо руководителями отделов продаж, либо специалистами по обучению. Часто консультации и обучение на рабочем месте происходят одновременно. Важная часть процесса обучения – наблюдение за персоналом. «Руководители понимают: для того чтобы помочь продавцу раскрыть потенциал, необходимо какое-то время побеседовать с ним наедине. Один консультант, специализирующийся на сфере продаж, утверждает: Руководители играют важную роль в развитии таланта своих людей». Им необходимо выступать для своих подопечных в роли консультантов. Кроме того, ответная реакция, высказанная лично, положительно отразится на отношении продавцов к своей работе. Один продавец так рассказывает об этом: «Я так благодарен моему руководителю, который беседовал со мной как минимум два раза в месяц». Занятия никогда не будут иметь эффекта без личных консультаций {206}. Обучение на рабочем месте иногда подразумевает своеобразную должностную ротацию – возможность для обучающихся поработать в разных отделах компании, где они получат информацию о производстве, маркетинге, отгрузке, кредитах, коллекциях и процессе обслуживания в фирме. После этого продавцы переходят к следующему этапу – занятиям в классе.

Для многих компаний формальные занятия в классе – неотъемлемая часть обучения продажам. Не все полагаются лишь на данный метод, хотя он имеет свои преимущества. Во-первых, каждый специалист получает необходимый багаж знаний о продукте, политике компании, ее клиентах, характеристиках рынка, а также о необходимых навыках сбыта. Во-вторых, благодаря занятиям можно значительно сэкономить время высшего руководства, потому что оно проводит встречу со всеми новыми сотрудниками сразу. В-третьих, в программу обучения в классе могут быть включены лекции, презентации, обсуждения различных ситуаций, с которыми, вполне вероятно, столкнутся продавцы. Четвертым преимуществом является возможность продавцов общаться друг с другом и делиться опытом.

Такое взаимодействие сотрудников очень выгодно для компании, ведь очень часто идеи по решению каких-либо задач или вопросов исходят от самих продавцов. Подобное сотрудничество во время обучения настолько важно, что, например, для составления презентаций их разделяют на команды. Таким образом компании добиваются тесного взаимодействия участников обучения и их серьезной вовлеченности в процесс.

Однако занятия в классе имеют и свои недостатки. Они дорого стоят и требуют значительного времени. Необходимо собрать вместе всех новых сотрудников, предоставить им необходимое оборудование, организовать питание, транспорт, проживание, организовать досуг. Некоторые руководители отделов продаж, которые знают об этих издержках и временны`х затратах, иногда пытаются дать в сжатые сроки слишком много материала. В этом случае снижается эффективность обучения – сотрудник усваивает меньший объем информации. Иногда результатом таких занятий становятся бессистемные знания, полученные в спешке. Руководителям не стоит поддаваться искушению дать как можно больше материала, потому что очень часто ради этого приносится в жертву эффективность обучения и возможность взаимодействия сотрудников {207}.