Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Хотя в первый год работы в Vaughn Рауль показывал хорошие результаты, далее у него возникли трудности, и в последнем квартале финансового года Саджак сильно отстает от квоты почти во всех категориях. Конкуренция на авторынке усиливается, и работать с клиентами становится все труднее – сложно вести переговоры о продаже, и это усугубляет проблему Рауля. Дело в том, что юристы Vaughn требуют от продавцов оговаривать с клиентами специальные пункты, касающиеся правовой ответственности. Однако со своей стороны OEM добиваются, чтобы поставщики, если они хотят продавать продукцию по установленной цене, подписывали их стандартные договоры о закупках без согласований. Более того, у производителей свои конкретные спецификации, которые, как говорят Раулю инженеры, выполнить очень сложно. Саджак часто ощущает себя между двух огней и на стыке разных интересов внутри компании.

Еще хуже другое: он чувствует, что не может обратиться к Хортону за указаниями. Кроме того, Раулю не по себе от тактики устрашения, которую применяют Хортон и OEM. Хортон предлагает продавцам для заключения сделки хитрить, когда их спрашивают об оптовой себестоимости коленвалов, и грозить, что они не будут продолжать переговоры, по принципу не нравится – не бери. Рауля беспокоит, что он не может общаться так, как он привык: открыто, интеллигентно и доброжелательно.

Хортон не догадывается, с чем связано снижение результатов у Рауля: «Я не понимаю. Рауль получает 100 % дохода в виде комиссии, то есть у него есть стимулы продавать больше, чтобы больше зарабатывать. За выполнение квоты я даю продавцам билеты на местные спортивные мероприятия, на футбол или на крикет. Если он проработает в компании с мое, он тоже может дослужиться до руководителя отдела продаж».

1. Если использовать модель факторов, влияющих на работу продавца, какие причины ухудшения показателей Саджака можно назвать?

2. Что может сделать Хортон, чтобы добиться улучшения результатов Рауля?

Barone, Michael, and Thomas E. DeCarlo. Performance Trends and Salesperson Evaluations: The Moderating Roles of Evaluation Task, Managerial Risk Propensity, and Firm Strategic Orientation. Journal of Personal Selling and Sales Management 32 (весна, 2012). С. 207–224.

Evans, Kenneth, Richard G. McGarland, Bart Dietz, Fernando Jaramillo. Advancing Sales Performance Research: A Focus on Five Underresearched Topic Areas. Journal of Personal Selling and Sales Management 32 (зима, 2012). С. 89–106.

Jaramillo, Fernando, Jay PrakashMulki, James S. Boles. Workplace Stressors, Job Attitude, and Job Behaviors: Is Interpersonal Conflict the Missing Link? Journal of Personal Selling and Sales Management 31 (лето, 2011). С. 339–356.

Rutherford, Brian, JungKun Park, Sang-Lin Han. Increasing Job Performance and Decreasing Salesperson Propensity to Leave: An Examination of an Asian Sales Force Journal of Personal Selling and Sales Management 31 (весна, 2011). С. 171–184.

Weeks, William and Christophe Fournier. The Impact of Time Congruity on Salesperson’s Role Stress: A Person-Job Fit Approach. Journal of Personal Selling and Sales Management 30 (зима, 2010). С. 73–90.

Для достижения высоких показателей важно следить за мотивацией каждого специалиста по сбыту, поэтому руководители отделов продаж тратят массу времени, пытаясь понять психологические особенности мотивации. Не существует такой должности, как типичная позиция в отделе продаж, но материалы Chally Assessment, подготовленные на основе ответов более чем 130 000 продавцов, действительно могут помочь руководителям получить некий мотивационный срез и далее работать с персоналом, опираясь на него. Ниже приводятся подсказки для руководителей – шесть характеристик того, что предпочитают и любят продавцы.

1. Предпочитают новые, нестандартные ситуации и, кроме того:

• ценят необычные, разнообразные и уникальные решения, особенно если их можно назвать прорывными;

• обычно терпимы к неудачам;

• приветствуют задачи поиска или разработки новых подходов;

• методом проб и ошибок тестируют новое решение или метод, при необходимости вносят корректировки, с энтузиазмом берутся за дело, когда сталкиваются с новой и интересной идеей;

• видят новые потенциальные возможности, а не перспективы убытков.

• Совет руководству : поощряйте поиск новых задач, чтобы специалисты по сбыту не чувствовали, что погрязли в рутине. Можно поддерживать интерес таких сотрудников, позволяя им пробовать что-то новое, даже если это рискованно или может обернуться неудачей.

2. Рассматривают встречи с людьми как благоприятные возможности:

• предпочитают задавать вопросы, вместо того чтобы сидеть над книгами;

• любят окружать себя людьми, которые в чем-то разбираются лучше, так как от них можно узнать что-то новое;

• ценят возможности научиться чему-то от людей, имеющих иное мнение или иную точку зрения;

• ищут разговорчивых собеседников.

• Совет руководству : оставляйте продавцам возможности поддерживать контакты с новыми людьми – такое общение не всегда переходит в деловое сотрудничество, но бывает полезно для поддержания интереса к работе.

3. Предпочитают прямое участие во всех процессах и, кроме того:

• ищут решения, эффективные для всех заинтересованных сторон;

• выступают за совещания, в которых могут участвовать все сотрудники.

• Совет руководству : подключайте специалистов по сбыту к участию в бизнесе и давайте им возможность высказываться. Решения, спускаемые сверху без учета информации, исходящей от сотрудников, не будут выполняться и могут ухудшить настроения в коллективе.

4. Гордятся знаниями, приобретенными для работы.

• Совет руководству : предоставляйте возможности для расширения компетенций. Работники оценят обучение, тренинги и возможности для профессионального развития.

5. Предпочитают избегать конфронтации или сводить ее к минимуму:

• сглаживают конфликты, а не занимают позицию той или иной стороны;

• скорее будут держать свое мнение при себе, чем рискнут оттолкнуть от себя тех, кто принимает решения.

• Совет руководству : не заставляйте специалистов по сбыту принимать какой-то один подход, найдите компромисс, обеспечивающий удовлетворительный для всех результат. Так вы сможете добиться лучшего выполнения своих требований.

6. Любят делиться своими знаниями и опытом:

• радуются успехам тех, кому пригодилась их помощь;

• испытывают чувство удовлетворения, поддерживая и приободряя других;

• ищут возможности помочь своими знаниями и опытом;

• гордятся тем, что на них ориентируются и берут с них пример;

• любят выступать в качестве наставников и личных тренеров для тех, кому нужны советы и указания.

• Совет руководству : создавайте ситуации, в которых продавцы будут видеть, как их знания и опыт помогли клиентам.