Дмитрий Виташов - Бюрократия без боли. Новые практики госуправления

И не надо опасаться разрушить атмосферу творчества за счет повышения технологичности. «Раскрепощение сотрудников» — это проблема компаний, работающих на высококонкурентных рынках и уже внедривших все базовые технологии. В государственных органах приходится решать принципиально иную задачу. Используемые технологии настолько устарели, а многие руководители управляют так интуитивно, что необходима как раз стандартизация. Профессиональное управление не противоречит творчеству, но задает ему рамки — четко определяет, где сотрудники могут и должны проявлять инициативу, а где нет.

О необходимости перехода к новым технологиям в управлении часто рассуждают те, кто не владеет базовыми. При этом они обычно не понимают их сложности. Новые подходы требуют наличия уже имеющегося фундамента в виде выстроенных процессов и эффективной организационной культуры. Кроме того, наряду со старыми они предполагают освоение еще и новых технологий. Сомневающиеся могут прочитать, например, книгу Сэма Кейнера «Руководство фасилитатора» [19] Кейнер С. Руководство фасилитатора: Как привести группу к принятию совместного решения / Пер. с англ. Е. Беленко и А. Размахнина. — М.: Изд-во Дмитрия Лазарева, 2016. — 344 с. . В ней содержится детальное описание только одной из технологий, которые подразумевают наиболее современные подходы. При этом старые, классические компетенции типа планирования, организации, контроля, мотивации, подбора кадров при использовании новых методов никуда не исчезают. Иное, романтическое, отношение к новым идеям менеджмента на практике вызывает только хаос.

Еще одной популярной идеей менеджмента является информатизация деятельности. В госуправлении в последнее время постоянно говорят о цифровизации, которая должна многократно и быстро повысить его эффективность.

Однако, несмотря на большие бюджеты и многочисленные конференции, на практике все значительно сложнее. Информационные технологии действительно позволяют перестроить многие процессы, повысить их скорость и удобство. Системы электронного документооборота, базы данных, аналитические модели обработки и предоставления информации значительно меняют управленческие возможности.

Но эти инструменты всегда вторичны по отношению к базовым технологиям управления. Удобные и полезные информационные продукты получаются только при хорошо настроенной системе управления и отлаженных процессах. Первичны именно процессы, на которые затем накладываются информационные технологии. Не случайно специалисты по их внедрению говорят: «Автоматизация бардака создает только автоматизированный бардак» или «Автоматизация плохого процесса влечет за собой лишь ускоренное получение плохих результатов» [20] Хаммер М., Хершман Л. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — С. 191. .

При плохо настроенных процессах информационные продукты получаются сложными и неудобными, не сопрягаются друг с другом, не учитывают реальные потребности пользователей. Из-за непродуманности структуры и порядка ведения информационных ресурсов их администрирование занимает массу времени. В результате работа не упрощается, а усложняется.

В ряде случаев поддержание работоспособности новых электронных ресурсов требует создания дополнительных процессов. А новые процессы не только не позволяют сократить штат, но и требуют его расширения. Например, из-за неоднородного внедрения информационных технологий в разных ведомствах электронный документооборот дополняет бумажный. Как следствие, информация накапливается не только в электронных банках данных, но и в делах. Обмен печатными документами между рядом ведомств сохраняется, но при этом документы дополнительно сканируются. Есть даже шутка: «Электронный документооборот — это когда ты распечатываешь документы, чтобы подписать и снова отсканировать».

Такие проблемы негативно отражаются и на потребителях государственных услуг. Возникают те же симптомы, что и у создающего информационные продукты госаппарата. Вместо «цифровизации» возникает «цифровая бюрократизация».Ведомства, которые не решили организационные проблемы в реальной жизни, переносят эти противоречия и в информационное пространство. Есть интернет-порталы, но они не обязательно удобны и полезны. У каждого ведомства имеются сервисы, но не всегда понятно, каким именно пользоваться в конкретной ситуации. Выложены все документы, но из-за огромного объема и непродуманности размещения ориентироваться в них невозможно. Своевременной актуализации часто не происходит.

Так что автоматизацию, информатизацию или цифровизацию нельзя считать априори эффективным инструментом — нужно определять эффект в каждом конкретном случае. Информационные технологии не могут заменить внедрение и отладку базовых технологий: регулярного менеджмента, процессного подхода и др. Наличие электронных систем автоматически не повышает качество управления, так же как не улучшило его появление компьютеров.

Когда компьютеров не было и документы писались от руки, руководители каждый раз оценивали целесообразность подготовки каждого документа. Широкое внедрение ЭВМ ускорило процедуру подготовки, создав возможности многочисленных правок и копирования. В результате затраты времени резко снизились и вопрос о целесообразности создания документов ушел на второй план — они готовятся всегда, когда возможно. Как следствие, возросли бумагооборот и бюрократизация. Раньше было сложно создавать и распространять документы, а теперь — читать и воспринимать такой объем.

Положительный эффект возникает только тогда, когда новые технологии ложатся на прочную основу продуманной управленческой системы. Начинать надо именно с развития базы, постепенно наращивая «цифровую» надстройку. Нельзя использовать информационные технологии как волшебную таблетку для решения проблем, для которых они не предназначены. Бесполезно перекладывать на плечи IT-специалистов исправление управленческих недостатков. Это позволяет создать видимость решения, но не устраняет проблему и усугубляет последствия.

Даже в компьютерной программе первичен алгоритм работы. Для создания действенной системы управления грамотному руководителю достаточно ежедневника и ручки. А некомпетентному начальнику не помогут никакие электронные сервисы и программы. Они только предоставляют данные, а не выполняют за руководителя его многочисленные функции. Программа может напомнить о контрольных сроках, но не может заставить их соблюдать. Не может определить приоритеты за начальника. Не может сама оптимизировать процесс.