Дмитрий Виташов - Бюрократия без боли. Новые практики госуправления

Даже провалы можно обосновать как результат эффективной управленческой деятельности, ведь любые изменения всегда разрушают старые связи внутри системы. И пока новые связи не отлажены, падение показателей неизбежно. Нюанс только в том, что спад результативности — не всегда следствие реформирования. Осмысленными изменениями следует признавать только те, которые имеют долгосрочную стратегию.

Чаще же негативные последствия являются не этапом изменений, а следствием плохого управления. Когда руководитель неправильно диагностирует причину проблем и борется с последствиями, динамика становится непредсказуемой. Он может считать, что снижение числа нарушений — его заслуга, а на самом деле о них из страха перестали сообщать. И наоборот, наведение порядка в учетах может вызвать резкий рост нарушений, но лишь потому, что их стали правильно фиксировать.

Поэтому при анализе отчетов необходимо абстрагироваться от предлагаемых выводов и лично сопоставлять принятые меры, достигнутые результаты, а также условия, в которых они были получены.То есть фактически настраиваться на недоверие к формируемому отчетом представлению и перепроверять его.

3. Принцип «презентабельности». Отчет своей формой должен создавать хорошее впечатление у руководителя. Содержание может быть слабое, но в совокупности с формой производящее положительный эффект. Для этого документ должен быть написан в формальном стиле, без грамматических ошибок, должен иметь логичную структуру и содержать необходимые ссылки на поручения вышестоящего руководства.

Правильно и красиво построенные фразы повышают убедительность за счет эффекта «ореола»: благодаря блестящей внешней форме таким же воспринимается и содержание. Несмотря на то что формальный стиль предполагает повышенную точность передачи мысли и нейтральность эмоций, практика доказывает обратное. При помощи него прекрасно маскируется размытость содержания, хотя строгость формы создает видимую объективность и беспристрастность. К примеру, вот два предложения разного стиля, передающие одну и ту же мысль:

1. «Сотрудник встретился с коллегой и обсудил ряд рабочих вопросов»;

2. «Организовано проведение совещания с представителем штабного подразделения, в ходе которого решен ряд проблемных вопросов взаимодействия и приняты решения по оптимизации дальнейшей совместной работы».

Вторая фраза звучит весомей, однако, как и первая, не дает ответа ни на один значимый вопрос. Какие именно вопросы обсуждали? Что решили? Как эти решения влияют на достижение поставленных целей? По факту ею можно описать любую встречу. Каждый вопрос между подразделениями является вопросом взаимодействия, а договоренность — «решением по оптимизации дальнейшей совместной работы».

Учет принципа «презентабельности» предполагает поддержание критического настроя при анализе отчета. При прочтении нельзя удовлетворяться создаваемым образом и оптимистично домысливать. Следует отсекать то, «как сказано», постоянно представляя и держа в голове образ того, «что реально сделано».

Понимая суть трех перечисленных принципов, следует также знать и выявлять следующие приемы.

Манипуляция содержанием отчета. Основным содержанием отчета должен быть анализ результативности, эффективности и качества реализации поставленных задач, а также предложения по их повышению. По итогам прочтения должно сформироваться представление о том, в какой мере достигнут планировавшийся результат, что не удалось и что еще предстоит сделать.

Но на практике отчет может вообще не включать в себя анализ и сводиться к перечислению выполненных мероприятий и произвольных показателей. Проблемы зачастую приводятся незначительные или возникшие из-за действий других лиц. Неудовлетворительные результаты могут подменяться задачами, чтобы не акцентировать внимание на недостатках работы.

К примеру, вместо признания спада пишется: «Необходимо повысить результативность работы на таком-то направлении» или «С учетом недостижения плановых показателей актуальной задачей является совершенствование деятельности по направлению…»

Игра акцентами. Прием позволяет сформировать нужное отношение к факту. Для этого соответствующий факт:

• размещается в нужной части документа (например, недостатки описываются в середине отчета, поскольку на этой части читающий концентрируется меньше всего);

• раскрывается бо́льшим или меньшим объемом текста — в зависимости от того, какое внимание нужно привлекать к факту;

• описывается с использованием положительно, отрицательно или нейтрально окрашенной лексики. Например, нейтральная фраза «В деятельности выявлены отдельные недостатки» настраивает на малозначительность недочетов, в противоположность тезису «В деятельности выявлены системные проблемы». Аналогично «Запланированные результаты достигнуты менее чем на 50 %» может заменяться более мягкой «Деятельность в отчетном периоде была недостаточно эффективной»;

• помещается в нужный контекст. Как правило, негатив идет после положительных результатов, психологически смягчающих его значение.

В начале отчета традиционно излагаются достижения, создается впечатление положительности и глобальности выполненной работы. Нельзя начинать и заканчивать текст ссылками на проблемы. Такая информация в начале настраивает на негативный лад, а в конце становится итоговым впечатлением.

После описания достижений делается переход: «Вместе с тем в работе отмечаются отдельные недостатки…», «Наряду с достигнутыми положительными результатами имеется ряд проблемных вопросов…» (не проблем!), «Сосредоточение усилий на указанных направлениях не позволило в полной мере обеспечить выполнение…» Тем самым внимание руководителя плавно переключается на недостатки так, чтобы он воспринял их как незначительные.

Дальше следует изложение проблем таким образом, чтобы сложилось впечатление, что они объективны или что в них виноваты другие лица. Например: «С учетом кадровых проблем, возникших в ходе исполнения, реализация мероприятия пока не завершена», «В связи с несвоевременным предоставлением соисполнителями информации не удалось в полном объеме выполнить мероприятие к установленному сроку».

Завершается материал обещанием решить проблему в дальнейшем: «С учетом изложенного основное внимание в планируемом периоде будет сосредоточено на…» или «В связи с рядом объективных сложностей, возникших в ходе реализации мероприятия, планируется завершить его выполнение в III квартале следующего года».

Использование эффектных понятий и фраз. Впечатление значительности результатов достигается также за счет особых терминов и конструкций фраз. Используются масштабно звучащие слова типа «инновации», «мониторинг», «эффективность», «транспарентность», «цифровизация». Однако их смысл настолько размыт в массовом сознании, что каждый понимает что-то свое, но глобальное.