Валерия Гусарова - Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое

этап 4: убедиться, что ответ на возражение принят

– Я ответил на ваш вопрос?

В приведенном примере присутствуют эмоционально окрашенные «картинки»: «выброс яркой, позитивной энергии», «желтая майка лидера», «цвет разлуки со скукой», «яркие солнечные пятна».

Этот способ ответа на возражение клиента I felt I found I feel (см. таблицу 29) заслуживает нашего внимания, поскольку он:

• позволяет ответить на любое замечание или возражение клиента;

• объединяет в себе лучшие классические эмоциональные техники присоединения;

• усиливает классические эмоциональные техники присоединения;

• ускоряет перевод продукта в бренд, добавляя элемент «приватизации» клиентом найденного решения;

• обладает мощной позитивной направленностью;

• крайне прост в применении, идеален даже для экспромта.

Согласитесь, все это существенные причины обратить внимание на I felt I found I feel. Не случайно это способ распространен в США, где традиционно предпочитают самые простые и эффективные решения. I felt I found I feel был изобретен чуть ли не в тридцатые годы прошлого века знаменитой консалтинговой компанией Integrity Selling (integritysolutions.com), и раз он до наших дней смотрится современным и эффективным, то для нас это безусловный знак качества.

Так что же это за волшебная техника? Давайте вернемся к примеру с покупкой нового телевизора. Напомним, продавец описал клиенту технические усовершенствования, которые, по его мнению, оправдывают высокую стоимость аппарата. Тем не менее покупателя это не вполне убедило. Посмотрим, поможет ли ему определиться ответ продавца по принципу «I felt I found I feel» (см. таблицу 30). Клиент говорит: «Да, теперь понятно. Для такого количества “примочек” цена даже очень ничего. Но я не могу понять, нужны ли они все мне. Да и как в них разобраться, ведь я не компьютерщик?».

В своем бестселлере Integrity Selling: How to succeed in selling in competitive years ahead Рон Уиллингхэм приводит еще один замечательный пример применения принципа I felt I found I feel. Он рассказывает историю из своей жизни – о том, как покупал костюм примерно за $1000 в престижном магазине. Естественно, как клиент он не мог не прокомментировать продавцу столь высокую цену костюма. Продавец ответил весьма профессионально. Он сказал: «Действительно, наши костюмы стоят денег. Естественно, вы можете купить три-четыре неплохих костюма за эту сумму. Обратите внимание на ткань, она высшего качества, все швы прошли специальную обработку. Все это значит, что наши костюмы носятся и сохраняют прекрасный вид в несколько раз дольше. Непревзойденный покрой костюмов позволит вам чувствовать себя на высоте. Если вы взвесите все эти достоинства, то увидите, что костюмы на самом деле не так уж дороги». Продавец не спорил: наоборот, он согласился с покупателем. Он держал себя достойно и просто рассуждал вместе с клиентом. Рон Уиллингхэм заключает, что формула I felt I found I feel работает, потому что обращается к одной из важнейших потребностей человека: быть выслушанным и понятым.

При использовании универсального способа I felt I found I feel может смущать обилие местоимения «я», некое «яканье», которое теоретически может звучать резковато для клиента. Такой нюанс, действительно, существует, но он совсем не причина отказываться от этой полезной техники. Во-первых, это гипотетическое «якание» скорее заметно продавцу, нежели клиенту, который как раз стремится получить совет, основанный на личном опыте, а не на рекламных заявлениях (помните недоверие к рекламным действиям компании-производителя и доверие к собственному опыту и рекомендациям?). Обращение к собственному опыту в данном случае и является такой рекомендацией, которая при этом звучит красиво и неформально. Используя местоимение «я», продавец присоединяется к вопросу клиента (дескать, понимаю вас, и я тоже задавался этим вопросом, и вот что мне удалось обнаружить… возможно, эта информация поможет и вам… решайте сами). Во-вторых, само по себе использование местоимения «я» вовсе не обязательно. Его можно заменить нейтральными речевыми оборотами (см. таблицу 31).

Попробуем устранить «яканье» в ответах продавца в нашем примере с продажей телевизора (см. таблицу 32).

По статистике возражение «конкурент» является одним из самых частотных возражений, что совершенно понятно. Мир современного бизнеса таков, что почти у всех товаров есть конкуренты, информация о которых общедоступна. Естественно, клиент хочет сравнивать, сопоставлять аналогичные предложения разных производителей или продавцов.

В подавляющем большинстве случаев возражение «конкурент» не содержит даже тени негативного компонента, клиент лишь стремится сделать лучший для себя выбор, окончательно определиться. Но если продавец ведет себя некорректно, открыто ругая конкурента, или выказывая пренебрежение по отношению к нему, то вполне нейтральное информативное возражение может быстро превратиться во всплеск возмущения клиента, так как в этот момент затрагивается его чувствительное эго. Вот как это может произойти:

Клиент:Вы знаете, я обычно в таких случаях покупаю V.

Продавец:Да что вы! V – это уже вчерашний день. Все продвинутые клиенты давно перешли на F!

Клиент:Ну, значит, я не продвинутый. Мне V нравится.

Очевидно, что продавец в данном случае совершает серьезную ошибку. Даже мягко вступив в противоречие с клиентом, он вторгся в область его предпочтений. Любой человек ассоциирует свои предпочтения с собственной личностью, своеобразием, ценностями. Поэтому пренебрежительно высказываясь о предыдущем выборе покупателя, продавец опосредованно выражает пренебрежение к нему самому, оскорбляет его. Открыто ругать конкурентов, отвечая на возражение, – это верный путь к потере доверия клиента.Наоборот: именно для ответа на подобное возражение понадобится настоящее искусство продавца в области эмоциональных техник. Итак, клиент сообщает продавцу: «Вы знаете, я обычно в таких случаях покупаю V». Схема ответа на подобные возражения приводится в таблице 33.

Таким образом, ответ на возражение «конкурент» укладывается в нехитрую схему: