Андрей Анучин - Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции

Индивидуализм – коллективизм

Основоположником этнометрии стал голландский психолог Гирт Хофстед. В 1970 г. он, будучи руководителем психологической службы одной их крупнейших международных компаний – американского концерна IBM, – смог организовать грандиозный межкультурный проект. По составленной им анкете было протестировано более 100 тыс. работников из подразделений IBM , разбросанных по 40 странам мира. В итоге исследования выявились четыре измерения, по которым могут быть оценены различные культуры. Одним из таких измерений является дихотомия «коллективизм/индивидуализм», которая показывает направленность на удовлетворение коллективных или индивидуальных потребностей и запросов работников.

Высокий индекс индивидуализма говорит о том, что люди предпочитают действовать как индивиды, а не как члены какой-то группы. Индивидуальная инициатива поощряется обществом. В индивидуалистических обществах связи между индивидуумами очень слабы. Каждый индивидуум главным образом движим личными интересами и интересами ближайших членов семьи. Такое поведение возможно благодаря большой свободе, предоставляемой обществом индивидуумам.

Низкий индекс индивидуализма предполагает сильную зависимость индивидуальных целей от интересов группы. Групповые решения считаются более привлекательными, чем индивидуальные. Социальные отношения определяются принадлежностью к «своей» или «чужой» группе. Сотрудники ожидают поддержки и защиты личных интересов со стороны организации. В коллективистских обществах связи между индивидуумами очень крепкие. Каждый индивидуум с рождения включен в некоторое сообщество, в такое как расширенная семья (включая дедушек и бабушек, дядьев и теток и т. д.), клан или деревня. Предполагается, что каждый индивидуум блюдет интересы своей группы и не имеет мнений или убеждений, отличных от мнений или убеждений своей группы. В обмен на это группа должна защищать своих членов, когда им что-то угрожает.

Но какие ценности в большей степени свойственны российской культуре? На этот счет пока не существует единого суждения. Еще мыслители XIX в. указывали, что для русской культуры типична приверженность коллективизму. Этим она коренным образом отличается от приверженных индивидуализму культур Западной Европы и США [139]. Однако наиболее современные исследования показывают средние оценки индекса индивидуализма, даже с небольшим смещением в сторону индивидуализма (55 по 100-балльной шкале). Полученные данные расходятся со стереотипом национального характера россиян.

Перехват клиента будет одобряться в обществе с преимущественными индивидуалистическими ценностями и не одобряться в обществах, основанных на коллективистских ценностях. Общество, которое поощряет конкурентную борьбу и одобряет борьбу за клиента и его перехват у конкурента, тем самым заботится прежде всего о своем развитии и экономическом росте.

Наблюдающийся рост индивидуализма в современном российском обществе и рост благосостояния россиян могут быть связаны между собой. Исследования Хофстеда показали, что существует корреляция между уровнем индивидуализма в стране и уровнем благосостояния ее населения. Для богатых стран более характерны индивидуалистические культуры, а население бедных стран разделяет в большей степени коллективистские ценности. [140]

И в этом есть глубинный смысл, так как в рыночной экономике вознаграждается тот, кто способствует благосостоянию окружающих людей. Конкуренция побуждает продавцов, преследуя свой собственный интерес, служить потребителям. Так как конкурентная борьба требует инноваций и подражания успешным инновациям, а также вынуждает продавцов обходиться малыми ресурсами, то давление конкуренции приводит к появлению на рынке привлекательных для потребителей результатов конкурентной борьбы. Вырисовывается следующая цепочка повышения общественного благосостояния: индивидуализм – конкуренция – инновации – благосостояние общества. Таким образом, перехват клиента является не только корпоративным достижением или личным достижением продавца, но и вашим вкладом в повышение уровня благосостояния общества!

Следующим уровнем, влияющим на этическую оценку поведения при перехвате, является этика поведения на уровне компаний.

Этическое поведение обычно приписывается отдельным лицам. Но можно ли вести речь об этичном или неэтичном поведении компаний, фирм, корпораций, которые действуют на рынке и ведут между собой конкурентную борьбу? Существуют две противоположные точки зрения на этот вопрос. [141]

Первая точка зрения заключается в том, что этические ценности могут быть реализованы в деятельности компаний. Далее приведено логическое обоснование этого подхода.

Если дискриминация одним человеком других людей безнравственна, столь же безнравственна и дискриминация, практикуемая корпорацией. Действия можно оценивать морально независимо от того, осуществляются ли они отдельным человеком или таким субъектом, как компания, корпорация или государство. Если дурно, когда воруют отдельные люди, столь же дурно, когда воруют предприятия.

В нашем житейском языке мы вполне уместно используем название фирмы для идентификации всех, кто с нею связан, для обозначения изделий, которые эти люди производят, или для определения хозяйственного субъекта, к которому можно предъявить претензии. Поэтому когда мы выносим нравственное суждение о действиях фирмы (или государства), нам вовсе нет необходимости знать, кто тот человек или кто те люди в фирме, на ком лежит ответственность за ее продукцию. Как с моральной, так и с юридической точки зрения мы вправе считать ответственной фирму как таковую. Таким образом, так как компании являются субъектами, действующими на рынке, то мы можем оценивать любое их действие с этических позиций.

Другая точка зрения заключается в том, что к компании неприменимы этические ценности. По мнению М. Фридмена и Г. Саймона, корпорации и другие официальные организации не относятся к субъектам морали, так как их деятельность регулируется законом. Функция бизнеса состоит в создании прибыли, и социальные реформы, благотворительность и тому подобное – это дело не бизнеса, а государства.

Лишь человеческие существа являются субъектами нравственности, способными нести моральную ответственность. Когда люди работают на компанию, они действуют не от своего имени, а от имени компании, поэтому их нельзя оценивать с моральных позиций. Когда же сотрудники действуют против интересов фирмы, например нарушают закон или воруют, тогда они поступают по собственному почину и их поведение с полным правом можно оценить с нравственных позиций.