Андрей Анучин - Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции

Информация о планах конкурентов [156]

С почтой, доставленной сегодня утром, вы получили планы и образцы перспективного нового продукта от обиженного сотрудника, работающего в фирме конкурента. Как вы поступите?

1. Выбросите эти планы.

2. Отправите образцы продукции в исследовательский отдел для анализа.

3. Сообщите вашему конкуренту о том, что происходит.

4. Позвоните в ФБР.

Хотя подобная проблематика ничего, кроме иронической улыбки, у большинства российских продавцов не вызовет. И это проблема, скажут они?! Нет необходимости проводить подробное исследование, чтобы оценить, какой ответ будет выбираться наиболее часто. «Еще бы, такая удача» – скажут 80% продавцов (а еще 20% начнут искать подвох).

Этическая дилемма возникает тогда, когда ценности различного уровня входят в противоречие друг с другом, а также с личными ценностями человека. И если приведенный пример достаточно простой, то могут быть и более сложные дилеммы.

Например. Если клиент недоволен тем, как его обслуживает ваш конкурент, а у вас есть негласная договоренность с конкурентом о разделе территорий, то как вы поступите? В зависимости от того, какие ценности у продавца сильнее – ценности клиенториентированности или ценности отраслевого товарищества, – он выберет один из вариантов. Как и у любой этической задачи, правильного ответа здесь нет.

Однако многие компании помогают своим продавцам решить этот этический конфликт, создавая внутри компании этические кодексы. Так же поступают и многие профессиональные сообщества. В заключение главы – несколько выдержек из различных кодексов, касающихся взаимоотношений компании с конкурентами.

Из «Кодекса американской ассоциации маркетинга» [157]

Честность и справедливость

Участники рынка должны поддерживать и продвигать целостность, честь и достоинство маркетинговой профессии посредством:

1. Честного обслуживания потребителей, клиентов, сотрудников, поставщиков, дистрибьюторов и общества.

2. Осознанного отказа от участия в конфликте интересов без предварительного уведомления всех вовлеченных сторон.

В области стимулирования сбыта:

– избегать ложной или вводящей в заблуждение рекламы;

– отказываться от давящих, манипулирующих или вводящих в заблуждение торговых методов.

В области распределения:

– не манипулировать доступностью продукта в собственных интересах;

– не использовать принуждение в маркетинговом канале;

– не оказывать ненужного давления на выбор посредника относительно продукта.

Из «Российского кодекса профессиональной этики в области прямых продаж» [158]

3. Профессиональная этика во взаимоотношениях между компаниями.

3.1. Принципы. Компании, которые являются членами Ассоциации прямых продаж, должны проявлять порядочность по отношению друг к другу.

3.2. Добросовестная конкуренция. Компании и Продавцы не должны переманивать или стараться привлечь к сотрудничеству каких-либо Продавцов, работающих с другими Компаниями.

3.3. Диффамация. Компании и их Продавцы не должны распространять порочащие сведения в отношении продукции, объема продаж и планов сбыта продукции другой Компании или каких-либо иных характеристик данной Компании.

Из «Кодекса этики и Стандарта практики Московской ассоциации риэлторов» [159]

5. Обязанности перед другими риэлторами.

5.1. Риэлтор должен сотрудничать с другими Риэлторами в интересах Клиентов. Обязанность сотрудничать не налагает на Риэлтора обязанности делиться вознаграждением или любым другим способом вознаграждать других Риэлторов, сотрудничающих в кооперативной сделке.

5.2. Сотрудничающие Риэлторы при первом контакте должны сообщить и подтвердить друг другу свой риэлторский статус и полномочия, предоставленные им Клиентами до заключения письменного соглашения ( внесено общим собранием МАР 23.05.2006 г. ).

5.3. Риэлторы должны сообщать о принятии предложения их Клиентом любому Риэлтору, стремящемуся к сотрудничеству ( внесено общим собранием МАР 23.05.2006 г. ).

5.4. Риэлтор не должен использовать методы недобросовестной конкуренции: распространять заведомо ложные сведения, дискредитирующую информацию о других профессиональных участниках рынка недвижимости в отношении репутации, уровня компетенции и профессиональной квалификации других участников рынка, а также в некорректной форме комментировать политику другого Риэлтора и/или его действия в конкретной сделке ( внесено общим собранием МАР 23.05.2006 г. ).

5.5. Риэлтор должен проявлять лояльность и осмотрительность, комментируя общую политику другого Риэлтора и/или его действия в конкретной сделке.

5.6. Риэлтор должен выяснить у Клиента, не находится ли он в договорных отношениях с другим Риэлтором по данному предмету Договора. Риэлтор вправе заключить договор с бывшим Клиентом другого Риэлтора по окончании срока действия предыдущего договора между ними ( внесено общим собранием МАР 23.05.2006 г .).

5.7. Риэлтор вправе самостоятельно вступать в переговоры с Клиентами другого Риэлтора только с согласия последнего ( внесено общим собранием МАР 23.05.2006 г. ).

5.8. Предложение Риэлтором в рекламе или лично премий, призов, торговых скидок или других стимулов для потенциальных Клиентов, даже если Риэлтор при этом получает преимущество перед другими Риэлторами, считается этичным при условии полного и четкого описания всех условий предложения.

5.9. Разногласия между сотрудничающими Риэлторами по поводу цены объектов, условий проведения сделок, размера и условий получения вознаграждения за оказанные услуги считаются этичными ( внесено общим собранием МАР 23.05.2006 г. ).

5.10. Сотрудничающие Риэлторы должны разрешать возникающие между ними разногласия таким образом, чтобы не страдали интересы Клиентов.

Из «Кодекса профессиональной этики адвокатов» [160]

Статья 15.

1. Адвокат строит свои отношения с другими адвокатами на основе взаимного уважения и соблюдения их профессиональных прав.

2. Адвокат должен воздерживаться от:

1) употребления выражений, умаляющих честь, достоинство или деловую репутацию другого адвоката в связи с осуществлением им адвокатской деятельности;

2) использования в беседах с лицами, обратившимися за оказанием юридической помощи, и с доверителями выражений, порочащих другого адвоката, а также критики правильности действий и консультаций адвоката, ранее оказывавшего юридическую помощь этим лицам;

3) обсуждения с лицами, обратившимися за оказанием юридической помощи, и с доверителями обоснованности гонорара, взимаемого другими адвокатами.