А. Дроган - НЛП-рефрейминг, или Как изменить реальность в свою пользу

— Не соблаговолите ли принять мои глубочайшие извинения, сэр, но вы только что наступили на экскре­менты моей собаки.

— Это вы меня извините, сэр. Я нарушил их совер­шенную форму.

— Отнюдь. Просто вы продолжаете на них стоять, тогда как мне пора убрать их с мостовой и отправиться заседать в парламент.

Согласитесь, не смешно и не жизненно. У нас деловой человек если станет решать проблемы с партнером с помощью рефрейминга, то очень быстро вылетит в трубу. А в русских источни­ках материалов по рефреймингу я, как ни искал, ничего похожего найти и в помине не смог. Так что этот раздел придется опустить. Зато торгов­лю (она же повышение продаж) я, как и обещал, представлю. Вот только автор уже будет другой. Я творчески переработал отрывок из книги Ри­чарда Бендлера и Джона Гриндера: «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стра­тегий». Почему мне не удалось просто перевес­ти подходящий текст? Потому что идеи у господ Бендлера и Гриндера стоящие, а вот читать книгу очень сложно. Путано, не всегда понятна суть,

частые повторения. Да и язык как-то хромает. Поэтому я взял на себя труд переработать их ма­териалы. Но это исключительно касается формы подачи. Суть и последовательность информации полностью соответствуют оригиналу.

Многие психологи, имеющие отношение к практике рефрейминга и до тонкостей разбирающиеся в этом ответвлении НЛП, часто указыва­ют на то, что рефрейминг есть суть торговли. то есть хороший продавец — это по определению человек, ежечасно практикующий рефрейминг содержания в общении с покупателями. И дейс­твительно, даже не нужно очень пристально вглядываться в процесс продажи товара, чтобы согласиться с правильностью этого утвержде­ния. Ио оно касается не только прямых продаж, как может показаться на первый взгляд. Очень многие рекламные объявления построены на рефрейминге мнения покупателя о товаре или о фирме. Рефрейминг иногда даже используе тся для создания лингвистического образа компании — слогана. То, что любой хороший коммивояжер в Америке со времени зарожде­ния этой профессии владеет приемами рефрейминга смысла, уже сам по себе интересный факт, но ведь это не книга об истории торговли. Поэтому пора перейти к описанию конкрет­ных приемов и способов увеличения продаж с помощью рефрейминга.

И начать стоит непосредственно с приме­ров. Я вообще постараюсь привести как можно больше примеров из реальности. Продажи — дело серьезное, это вам не абстрактный психо­анализ.

Малюсенькая отсебятина. Прекрасно отдавая себе отчет, что кому-то читать про прода­жи может быть совсем неинтересно, я все же решил прикрепить к своему письму и эту гла­ву. Дело в том, что я сам неоднократно дергал из нес полезные куски, просто иногда заменяя слова «продажа», «продавец», «покупатель» и тому подобные на более подходящие по смыс­лу. Помимо прочего, с помощью этой главы можно успешно решать проблемы с клиентами. Даже если по роду деятельности вы лично ниче­го не продаете, зато, может быть, сталкиваетесь с приходящими к вам в фирму людьми, грамотное общение с которыми опосредованно гарантирует вам в будущем месяце туго набитый зарплатой кошелек.

Ричард Бендлер, Джон Гриндер. «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий»

Покупатель— мужчина солидной внешности, собира­ющийся приобрести дорогую машину. Самые дорогие

машины в салоне — спортивные. Покупателя одолева­ют сомнения. При его комплекции спортивная машина представляется чем-то несерьезным, легковесным и не соответствующим его представлениям о респектабель­ности. Хотя совершенно определенно заметно: некая часть внутри него напоминает ему, что хорошая спор­тивная машина— горизонтальный символ вертикаль­ных желаний. Вслух же Покупатель говорит, что эта ма­шина представляется ему слишком легкомысленной, вызывающей и ненадежной.

Опытный Продавец, моментально улавливая рас­хождение во внешних и внутренних стремлениях Поку­пателя, сразу же начинает подстройку к той внутрен­ней части Покупателя, которая тяготеет к спортивной машине. «Действительно, — произносит Продавец, — мне тоже довольно трудно представить себя за рулем этой машины, она настолько вызывающе выглядит, что я поневоле задумываюсь: могу ли я ей соответство­вать». Покупатель в тот же момент задает точно такой же вопрос себе. Продавец, не давая Покупателю много времени на размышление, продолжает развивать свою мысль. «Хотя, если рассуждать с практической точки зрения, у этой машины потрясающее ускорение, да и мощность огромная, а такие характеристики уже озна­чают маневренность, которая способна обеспечить бе­зопасность на дорогах. Вы ведь знаете, сколько сейчас на дороге можно встретить неуравновешенных людей. Так что в этой машине, если чего-то и нет, то как раз легкомыслия».

В рассматриваемом примере Покупатель при первых же минутах общения сам указал Продавцу, в каком на­правлении делать подстройку. Понятно, что не в каждом

случае может так повезти. И тогда Продавцу придется задать несколько наводящих вопросов. Как вы понима­ете, для того чтобы провести удачный рефрейминг при продаже, необходимо как можно четче обозначить те сомнения и возражения, которые имеются у Покупателя по поводу данного товара. И если Покупатель не обозна­чил их списком в начале разговора (что вряд ли), то при­дется узнавать о них самостоятельно. Для этого можно задавать наводящие вопросы, а можно пойти другим пу­тем и, высказывая вслух те или иные определения това­ра внимательно следить за ответами и реакцией Поку­пателя на них. Ваша задача — хотя бы приблизительно и схематично понять, какие ценности существуют в этом мире для Покупателя.

Узнав об этом и вычленив основные возражения и сомнения Покупателя по поводу товара, можно присту­пать непосредственно к рефреймингу. Работать нужно именно по критериям возражения. В некоторых случа­ях, после того как было проведено рефреймирование мнения покупателя о товаре, после фразы, сказанной Продавцом, у Покупателя могут появиться дополнитель­ные возражения, теперь уже по поводу эпитетов, кото­рые Продавец употребил. Это не ошибка Продавца, от­нюдь. Такой вариант позволяет продолжить диалог, так как эта информация, во-первых, дает дополнительные знания о критериях Покупателя, а во-вторых, позволяет проводить дальнейшее рефреймирование, то есть полу­чить еще некоторые аргументы в пользу покупки именно этого товара. Гораздо хуже, если после первого же про­изведенного формирования мнения Покупателя послед­ний разворачивается и молча выходит из магазина.

В приведенном примере, производя переформирова־ ние, Продавец вводит новое понятие — «вызывающая», относительно машины и внимательно слушает, что на это определение ответит Покупатель. «Да, эта маши­на действительно выглядит несколько вызывающе, а мне־то как раз хотелось что-то более солидное». Теперь обладая информацией еще об одном привлекательном для Покупателя качестве товара, Продавец получает возможность продолжать рефрейминг: