А. Дроган - НЛП-рефрейминг, или Как изменить реальность в свою пользу

«Но ведь именно безопасность в сочетании со ско­ростью и может сохранить вашу жизнь и здоровье. Со­лидность — это ведь не в последнюю очередь возмож­ность сочетать критерии безопасности с собственными прихотями».

Ответная реплика Покупателя может дать еще одну возможность закрепить положительную аргументацию:

«Возможно, я с вами и соглашусь, но меня одолева­ют сомнения, как отреагируют другие люди на меня в такой машине. Они могут не понять и не одобрить моего выбора».

Этой репликой Покупатель обозначил Продавцу зна­чительное поле деятельности для последующего рефрейминга, ибо именно мнение окружающих играет более значимую роль для людей, чем они готовы признать:

«Если уж мы начали говорить о солидности, то разве понятие солидности или респектабельности не включает в себя возможность для человека совершать те поступки, которые он может себе позволить, не огля­дываясь на мнение других людей? Респектабельный человек по определению выше усредненного мнения. Кроме того, могу сказать вам по опыту, что в наш са­лон часто заходят люди, которые совершают покупку,

руководствуясь исключительно собственным вкусом и мнением. Они мало задумываются о мнении других лю­дей — лишь бы машина нравилась им. Эти люди чаще всего после покупки остаются довольны своим реше­нием».

В этот момент Покупатель оказывается на распутье: с одной стороны заданная им проблема «что подумают о моей покупке другие люди?» привязана теперь к выбо­ру, с другой стороны машина, по его мнению, недоста­точно солидна, а с третьей, вы даете ему понять, что для солидного человека он слишком много беспокоится о том, что могут подумать про него другие люди. Тут полу­чается, что одна из причин для беспокойства (его озабо­ченность чужим мнением) как раз и может подтолкнуть его к принятию выгодного для вас решения.

Любой человек, занимающийся продажами, должен владеть практикой рефреймирования отношения поку­пателя к цене. В том же примере Продавец переформирует сомнения Покупателя насчет цены на предлагаемый товар:

«Конечно же, эта машина стоит гораздо дороже, чем ״Волга״. (Объясню про марку машины. В оригинале из соображений осторожности приведены вымышлен­ные марки американских машин, которые, имея созву­чие с реально существующими, вызывают определен­ные ассоциации. Я решил поступить проще. — Прим. Брейкера). По правде говоря, цена на эту машину на несколько порядков выше, но ведь вы покупаете не вещь одноразового использования. Подумайте, что такое покупка машины? Вы приобретаете машину на несколько лет. В свете этих соображений лучше купить более дорогую машину выгоднее, потому что после

того как вы разложите сумму кредита на длительный срок, то увидите, что месячный взнос окажется гораз­до меньшим. Получается, что с сегодняшнего дня вы будете водить дорогую машину и при этом платить за нее в месяц меньше, чем за дешевую. Да, выплата кре­дита растянется на более длительный срок, но и доро­гая машина прослужит вам вдвое дольше, чем хлам не имеющий цены, так что и в этом смысле вы окажетесь в выигрыше. Представьте себе, как может быть обидно. Вы покупаете более дешевую машину, выплачиваете последний взнос, становитесь собственником и в этот момент машина выходит из строя, так как у нее сомни­тельное качество».

Когда я смотрю на покупателя, я обычно говорю ему что-то в таком духе:

«Вы же не думаете, что многие люди, достигшие успеха, те же доктора или юристы, покупают дорогие машины, вроде этой, только из чванства, не имея боль­ше никаких серьезных соображений? Вряд ли, потому что в таком случае они не смогли бы добиться успеха в жизни. Нет, эти люди знают, как правильно потратить деньги. Я догадываюсь, что вы думаете: платить боль­ше двухсот долларов в месяц на протяжении трех лет за ״Волгу" выгоднее, чем выкладывать ту же сумму в месяц на протяжении пяти лет за вот эту прекрасную машину, но по здравому размышлению это не так. По­смотрите на техническое и внешнее состояние пятилет­ней ״Волги״ и сравните эти параметры с параметрами пятилетнего БМВ. Сравните все: их стоимость, вне­шний вид, количество неисправных или плохо работаю­щих деталей. И вы поймете со всей очевидностью, как дорого и вдобавок легкомысленно покупать дешевую

машину. По большому счету вы просто не можете себе позволить покупать дешевую машину».

Действительно, лет через пять человек, который сей­час купит у вас дорогую машину в один прекрасный день, после того как закончит выплачивать кредит, посмотрит на нее и скажет себе: «Спустя пять лет после покупки у меня все еще есть машина и она в хорошем состоянии. Она крепко выглядит, на ходу и не доставляет мне осо­бых проблем. Так что можно сказать: деньги были потра­чены не зря — она их стоила». Эта воображаемая сцена построена на объективных выводах — хорошая машина действительно прослужит годы, практически не достав­ляя проблем своему владельцу. И потенциальный поку­патель тоже осведомлен об этом. Но ваша задача как продавца, сделать так, чтобы покупатель уже сейчас представил себе это переживание, эту сцену. Возможно, именно представление подобной сцены и будет отправ­ным в принятии его решения.

Как известно, решающий элемент для успешного рейфрейминга — знакомство с картиной мира другого человека. Только так можно определить: какой именно рефрейминг для него подойдет и какие составляющие он будет в себя включать. Самый прямой путь к этому — внимательно выслушивать все замечания и возражения, которыми делится потенциальный покупатель.

Очень часто происходит так, что продавец провали­вается еще на стадии сбора информации о покупателе. Плохие продавцы также не владеют методом подстрой­ки. Вместо того чтобы заняться сбором индивидуаль­ной информации о ценностях каждого конкретного покупателя и изучить критерии товара, которыми он руководствуется при покупке, такие торговцы просто

выпаливают стандартную рекламную форму, которую они заучили при поступлении на работу. Такой подход исключает удачную продажу и уж тем более не позво­ляет успешно применить метод рефрейминга при про­даже.

Есть большое число торговцев, которые озабочены лишь быстрыми продажами. Они готовы продавать все что угодно, кому угодно и где угодно в погоне за сию­минутной прибылью. Такие продавцы сами нуждаются в рефреймировании, для того чтобы они смогли понять: не все так просто и иногда можно больше заработать, ничего не продав. В том случае если вы уверены, что предлагаемый вами товар совершенно точно не подхо­дит данному конкретному покупателю, то с вашей сторо­ны будет благоразумнее не навязывать человеку покуп­ку. Конечно же, в том случае если вы уверены, что ваш товар не хуже, чем у конкурентов, и в другом магазине такой же ассортимент, как в вашем, тогда нужно приложить все силы и умение, чтобы продать именно свой товар. Но если вы точно знаете, что в другом магазине, где представлен иной ассортимент, покупатель найдет именно то, что он ищет, вам гораздо выгоднее сообщить ему эту информацию для того, чтобы он обязательно остался доволен покупкой.