А. Дроган - НЛП-рефрейминг, или Как изменить реальность в свою пользу

В противном случае — если у вас получится продать покупателю неподходящий или ненужный ему товар, или товар, не соответствующий его критериям покупки, то рано или поздно у этого покупателя возникнет ощущение, которое опытные продавцы обычно называют «угрызени­ями покупателя». Люди, у которых возникли такие пере­живания, обычно делятся рассказами о неудачной покуп­ке со своими знакомыми и родственниками, и при этом

у них закрепляется четкое ощущение, что в неудачной по­купке виноват именно продавец. По большому счету это действительно так. А для вас это совершенно ненужная реклама. И напротив, если человек приобрел полностью устраивающий его товар в другом магазине (который подсказали ему вы) и остался доволен покупкой, то он обязательно вспомнит о вас, но уже исключительно в по­ложительном смысле и в следующий раз пошлет к вам в магазин своих друзей.

Я знаком с одной женщиной, опытным агентом по продаже недвижимости, которая прекрасно владеет умением собирать различного рода информацию. Ее умение заключается в том, что она удачно выбирает из многих вариантов именно те дома, которые могут при­влечь какого-то определенного покупателя. А в редких случаях, когда предложенные к просмотру дома все же не подходят клиентам, она не пытается навязать им покупку и не утверждает, что лучше они все рав­но не найдут, и не предоставляет им другие варианты, менее соответствующие их требованиям. Вместо этого она говорит покупателям: «Я прекрасно поняла, какой именно дом вы хотите приобрести. Я показала вам все дома, которые могли бы вас заинтересовать. На дан­ный момент пока больше не из чего выбирать. Когда на рынок поступит подходящее для вас предложение, я дам вам знать тотчас же». Так вот почти все люди (потенциальные покупатели), с которыми работает эта женщина, обратились к ней по рекомендации тех, кому она продавала недвижимость ранее. И при этом зна­чительная часть рекомендовавших ее людей так и не совершили у нее покупку, просто их устраивал стиль ее работы.

На эту тему существует прекрасная книга, которая называется «Чудо на 34-й улице». Эта книга расска­зывает о том, как один молодой человек подрядился изображать Санта-Клауса в крупном универсаме Нью- Йорка. Свою деятельность парень начал с того, что при­нялся рекомендовать родителям другие магазины в тех случаях, когда знал, что за небольшую сумму там мож­но приобрести хорошие игрушки, и видел, что у этих родителей не так уж много денег. Как только инфор­мация о его благотворительности дошла до управляю­щего магазином, тот живо вознамерился его уволить. И так бы и случилось, но в это самое время магазин заполнился толпами людей, которые прослышали, что в этом магазине есть Санта-Клаус, который ведет себя соответственно своему имени и вовсе не пытается всу­чить родителям и их детям всякий хлам. Понятно, что к вечеру все игрушки в этом универсаме были начисто распроданы.

Основная проблема большинства продавцов — в не­дальновидности, они редко задумываются о долговре­менных преимуществах, которые вытекают из осозна­ния того, что существуют покупатели, которых нельзя удовлетворить предлагаемым товаром.

Что же до проблемы, к которой апеллирует рефрейминг, — то это общепринятый у людей способ обобще­ния. Как это ни странно звучит, но некоторым людям не приходит в голову простая мысль, что если они приобре­тут дешевую и не очень прочную машину, то через три года могут оказаться опять «на старте» лицом к лицу с той же проблемой покупки машины. Иногда такие люди покупают подержанную машину, при этом руководству­ясь не ее надежностью, а тем, что они дешево заплатят

за товар. Они лишь видят мизерную цену, прикидывают, насколько эта машина дешевле новой машины той же марки, и этих соображений им достаточно. Однако же существует объективная реальность, в которой дешевая сию минуту вещь может дорого обойтись впоследствии.

Такая ситуация напоминает историю с отцом, ко־ торый сердито говорит дочери: «Нельзя быть такой упрямой», хотя на его месте дальновиднее было бы подумать следующим образом: «Она трудно поддает­ся управлению, и это ее качество мешает лично мне. Я хотел бы найти способ обойти эти трудности. Но я не могу не признать, что такое поведение дочери может облегчить мне жизнь в других случаях чуть позднее». Удивительно, какое количество людей пользуется при обобщении процессами, которые не допускают утили­зации.

Суть рефрейминга в том, что человеку объясняют: «Существует как минимум две точки зрения. Ты можешь воспринять ситуацию таким образом, а можешь иным. Тот смысл, который ты вкладываешь в осознание и оцен­ку этой ситуации, лишь представляется тебе подлинным смыслом. То, какой смысл в ситуацию ты вкладываешь, всего лишь часть в общей картине мира. В этой картине мира может найтись место для многих смыслов вокруг одного и того же явления».

Вспомните о женщине, которая была помешана на чистоте (всю историю пересказывать смысла нет, но пример забавный. У матери семейства был пунктик по поводу чистого ковра. Она не выносила на белом ковре даже пыли. Что уж говорить о следах, которые оставля­ла на этом ковре ее семья. Она просто сходила с ума. При помощи рефрейминга ей доходчиво объяснили,

что чистый ковер означает только одно — она осталась в полном одиночестве, наедине со снежно-белым ков­ром. — Прим. Брейкера), о той самой, с которой рабо­тала Лесли. В тот момент, когда Лесли сделала так, что женщина отчетливо представила себе грязный ковер, и сообщила ей: «Это означает, что вы совсем не оди­ноки», то предыдущий смысл был «невнимание и не­уважение к ней членов ее семьи». Изменив всего одну реакцию матери, Лесли облегчила жизнь целой семьи. И если до посещения Лесли женщина, завидев грязные следы на ковре, тут же чувствовала себя плохо, то с этого момента, заметив следы, стала чувствовать себя хорошо, так как появилось осознание: возле нее люби­мые дети и муж, и она стала испытывать настоятель­ную потребность совершить для них что-то хорошее. Реакция поменялась на противоположную, и женщина стала настолько же ценить присутствие в доме членов всей семьи, насколько раньше изводила их.

Практика рефрейминга, если она предполагает расширение взгляда на мир, не принуждает челове­ка предпринимать конкретные действия. Рефрейминг всего лишь позволяет человеку действовать в том слу­чае, если новоприобретенная точка зрения кажется ему более осмысленной или новый взгляд на мир — более здравомыслящим.

Когда люди собираются совершить покупку, они обычно планируют такие действия заранее, но при этом совершенно не рассматривают дополнительных возможностей. Они как бы программируют себя на определенную последовательность действий, не до­пуская возможности выбора из нескольких вариантов. Они знают, но не принимают в расчет, что существует