Юрий Чурилов - Самоучитель начинающего адвоката

Помимо разъяснений указанных нюансов клиент обязательно должен услышать примеры из вашей собственной успешной практики. Но делать это следует тактично с соблюдением адвокатской тайны. Кроме того, клиент должен услышать от вас конкретный план действий решения его проблемы: постарайтесь его описать простым языком.

Знаменитый французский адвокат Жак Вержес на вопрос, какие самые известные процессы ему удалось выиграть, ответил:

То, что я вам скажу, прозвучит нескромно, но я выиграл все. Когда я говорю «выиграл», то имею в виду, что достиг всех целей, которые мы поставили перед собой вместе с подсудимым.

Поэтому перспективы дела лучше всего формулировать «вилкой», то есть определять перед клиентом максимально возможную, желаемую цель (например, оправдание) и минимальный, но вполне реальный результат, который может получиться при любом повороте обстоятельств (избежать наказания в виде лишения свободы). Именно при использовании подобной концепции вы сможете смело сказать клиенту, что «мы выиграли дело» в том смысле, что достигли одну из поставленных целей.

И последнее. Я против того, чтобы пугать клиентов возможными неблагоприятными последствиями, но в любой жизненной ситуации, а тем более в судебном деле, лучше готовиться к худшему, но рассчитывать на лучшее, чем наоборот. Нужно объяснять людям, что пессимистический взгляд на проблему и «профессиональная суеверность» характеризует адвоката как опытного бывалого практика. Поэтому в процессе общения с клиентом необходимо всячески выявлять и подчеркивать именно слабые стороны его позиции.

Чаще всего первое общение с клиентом происходит всего несколько секунд или минут по телефону . В этом вся сложность, тем более, что клиент, который вам звонит, как правило, еще не принял решения о получении услуги, он на этапе поиска информации и оценки вариантов. Вы хороший юрист и потратили кучу денег на рекламу, вам поступают звонки, все интересуются, но никто в итоге не приходит. В чем дело? Скорее всего, дело в том, что вы неправильно построили диалог с клиентом и не изучаете его психологию.

Ошибка многих адвокатов, как я уже писал, заключается в том, что с незнакомцами они по телефону беседуют коротко и раздраженно, сразу же отрезают попытки клиентов что-либо объяснить фразой: «Консультации платные… приходите в офис» . В этом случае до вас не только могут не дойти клиенты «по рекламе», но и некоторые клиенты «по рекомендации». Есть еще один неправильный подход, когда адвокат выполняет роль справочного бюро: «А сколько стоит составить иск?» – «Три тысячи рублей», после чего разговор заканчивается обеими сторонами.

Если вам звонит незнакомый человек, в первую очередь поинтересуйтесь его именем. Можно спросить, например: «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?»

Главное в общении с клиентами – это дружелюбные интонации, даже если вам кажется, что он злоупотребляет вашим временем. Возможно, это халявщик, а возможно, просто проверяет, подходите вы для него или нет. Улыбайтесь во время разговора по телефону, ведь, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаете собеседнику свое позитивное настроение.

К числу самых распространенных вопросов клиентов по телефону (через Интернет) относятся: цена услуг, варианты решения проблемы и перспективы дела.

Чаще всего клиента интересует лишь цена юридических услуг. Иногда клиенты интересуются ценой услуг из-за материальных трудностей либо из-за мифов о фантастических адвокатских гонорарах. Если завысить стоимость услуг, то клиент, ограниченный в финансах, не захочет ими воспользоваться, а если занизить, то услуга может оказаться убыточной. Хотя некоторые юристы используют приманку «низкой цены», а при встрече с клиентами объясняют, что для решения их проблем нужен целый комплекс услуг. Честнее сказать клиенту о том, что стоимость услуг зависит от сложности дела, можно при этом отметить минимальную планку стоимости услуг (например, сообщить о стоимости консультации) и обязательно успокоить клиента фразой о том, что вы берете разумные, умеренные гонорары за свою работу.

Иногда клиенты просто спрашивают о том, ведет ли адвокат определенную категорию дел, и, если получают положительный ответ, то сразу же договариваются о встрече. Однако гораздо чаще они прямо по телефону (или через социальные сети) начинают подробно рассказывать о своей проблеме, полагая, что консультация адвоката не должна оплачиваться, если она не связана с ведением дела. В этом случае постарайтесь выслушать клиента, не перебивая его, затем дайте краткий совет, сошлитесь на примеры из своей практики, существование различных вариантов решения проблемы, чтобы попытаться снизить риски клиента, связанные с обращением к вам за услугой. Кроме того, нужно задавать встречные вопросы для того, чтобы выявить «барьеры» общения, финансовые возможности клиента, срочность дела и на что рассчитывает клиент. А в конце сообщите, что нужно посмотреть документы и уточнить подробности, для этого следует встретиться.

В завершение разговора нельзя задавать клиенту вопросы, перекладывающие ответственность за принятие решения на него самого, например: «Вы к нам подъедете?», так как в этом случае вероятнее всего выбор будет сделан не в вашу пользу. Лучше спрашивать: «На какое время вас записать?» или «Когда вам удобно подъехать?». Назначать время встречи нужно обязательно с учетом пожеланий клиента в удобное для него время и, главное, без промедлений. Нарушая это правило, я потерял не один десяток потенциальных клиентов.

Когда клиенты просят принять их не в день обращения, а спустя какое-то время, например через неделю, раньше я предлагал им позвонить с утра в выбранный ими день. Как оказалось, такой подход был неверным, поскольку многие не перезванивали. Психологически это можно объяснить тем, что люди находили других адвокатов, в том числе из-за неуверенности попасть на прием именно ко мне. У некоторых клиентов просто появлялись другие проблемы. Поэтому запись клиентов желательно вести не только на день обращения, но и на будущее время.

Значительная часть клиентов не отличается пунктуальностью и вежливостью, забывает о точном времени встречи, опаздывает либо не перезванивает в случае отмены встречи. Хороший эффект в этом смысле дает направление клиенту СМС-напоминания следующего содержания:

Вы записаны на консультацию (дата, время). В случае переноса встречи на другое время просьба сообщить.

В каждом общении с клиентом нужно развивать навыки психологической оценки и делать выводы, чтобы не наступать на одни и те же грабли вновь и вновь. Для этого целесообразно вести учет входящих звонков, отмечая, кто звонил, когда и по какому поводу, откуда о вас стало известно клиенту. Кроме того, можно вести аудиозапись разговоров с клиентом, а затем прослушивать ее для того, чтобы понять свои слабые стороны и недооцененные вами потребности и желания клиента.