Юрий Чурилов - Самоучитель начинающего адвоката

И последнее. Не навязывайте свои услуги. Лучше, если клиент примет решение самостоятельно, поскольку в этом случае риск дальнейшего отказа от услуг адвоката будет гораздо меньше.

Вместе с тем целесообразно каждый раз выяснять у клиента напрямую, нуждается ли он в услугах адвоката в суде, а при отрицательном ответе, выяснить мотивы отказа для разъяснения ему всех описанных выше нюансов, поскольку клиент может постесняться спросить об этом самостоятельно или посчитать, что справится с делом, поскольку уже был когда-то в суде или видел по телевизору судебный процесс.

Вопрос второй: о работе со «старыми» клиентами

Не следует думать, что чем больше вы работаете, тем больше у вас будет клиентов. Работу по привлечению клиентов нужно осуществлять непрерывно. Как я уже писал, для этого целесообразно вести рабочий ежедневник, в котором отражать учет всех входящих звонков и планировать мероприятия. Это особенно полезно начинающим адвокатам, не имеющим клиентской базы, для преодоления страха безработицы.

Распространенная ошибка коллег заключается в том, что они в погоне за новыми клиентами забывают об уже известных им клиентах. Большинство «старых» клиентов не пользуется вашими услугами потому, что вы им ничего не предлагаете и просто о них забыли.

Прежде чем обращаться к помощи рекламных инструментов, подумайте, правильно ли вы работаете со «старыми клиентами», то есть с теми, чьи дела вы уже вели, ведете или с теми, кто лишь обратился к вам на первую консультацию. Это стоит в несколько раз дешевле, чем траты на рекламу. К тому же «старые клиенты», их привычки и поведение вам, как правило, известны, и эти клиенты знают вас в работе.

Во-первых, чтобы увеличить объем оказываемых услуг, после первого обращения клиента нужно постоянно поддерживать с ним связь . Обычно адвокаты рассуждают так: клиент не перезвонил, не пришел, не нанял для ведения дела, ничего страшного: позвонит и придет еще кто-нибудь! Такой подход ошибочен!

С клиентами я работаю обычно следующим образом. В рабочем блокноте я отмечаю Ф. И. О., телефон клиента, дату и вид оказанной ему первичной помощи. Затем периодически звоню и интересуюсь, как у него идут дела (собраны ли документы, подан ли иск, что происходит в суде по его делу), но ни в коем случае не стоит навязывать свои услуги напрямую. Также можно самим клиентам предложить осуществлять звонки адвокату на каждом этапе дела (например, после подачи иска, после вызова в суд, после судебного заседания и т. п.) – это важно, так как многие стесняются тревожить адвоката по собственной инициативе.

Обычно люди любят внимание и иногда, не решившись взять адвоката для участия в деле с самого начала, берут его в процессе. Нередко отсутствие такой поддержки приводит к тому, что клиент утрачивает интерес к проблеме и не заказывает даже минимума услуг, например, еще на этапе сбора необходимых для обращения в суд документов отказывается от намерений заказать составление иска. Гораздо хуже, если клиент утрачивает интерес к самому адвокату и находит другого.

Запомните, что даже если клиент так и не нанял вас для ведения дела, выяснить, как оно закончилось, для вас – не только способ получить информацию о судебной практике, но и возможность в будущем вернуть к себе клиента, довольного тем, что адвокат не забыл о его проблеме.

Так же необходимо поддерживать связь с так называемыми «спящими» клиентами , которым ранее вы уже оказали юридическую помощь.

Чаще всего на практике происходит следующее: юрист оказал услугу, а далее клиент исчезает, и ни юрист о нем, ни он о юристе больше не вспоминает. Такое халатное отношение к клиентам недопустимо, о клиентах нужно помнить и постоянно напоминать им о своем существовании.

Кто-то возразит, у клиентов осталась визитка, номер в памяти телефона: если понадобятся услуги, сам даст о себе знать. Как бы не так! Визитки теряются, телефонные аппараты меняются, наконец клиент может вообще забыть о том, что у него был когда-то какой-то адвокат.

Обычно маркетологи предлагают с целью напоминания о себе «спамить» клиентов электронными или почтовыми рассылками об услугах, акциях, скидках [51] В Интернете существуют сервисы email-рассылок (например, http://www.unisender.com/, http://smartresponder.ru/). . Вспомните, как вы сами относитесь к подобного рода письмам? Поэтому лучше использовать менее навязчивые способы напоминания клиентам о своем существовании, в частности посредством социальных сетей. Клиентов можно добавлять в друзья, наиболее важных и близко знакомых поздравлять с праздниками, в ленте информировать аудиторию о своей деятельности: кому будет интересно, тот обязательно воспользуется вашей информацией.

Во-вторых, следует выявлять дополнительные потребности обратившихся к вам клиентов (текущих клиентов).

Как-то на приеме у одного стоматолога я заметил, как тот, в отличие от многих своих коллег, не только лечил зубы, на которые указывали пациенты, но и проводил профилактический осмотр всей полости рта каждого посетителя. Тем самым он помогал больным и одновременно выявлял возможности дополнительного заработка.

Общение юриста с клиентом также должно быть не поверхностным и эпизодичным, а разносторонним и как можно более продолжительным. Нужно интересоваться жизнью человека, его заботами, поэтому не оставляйте без внимания клиента, который по собственной инициативе делится с вами проблемами, даже не связанными с существом дела. Чем дольше общение, тем больше у вас возможностей выявить дополнительные потребности клиента, членов его семьи, знакомых в юридической помощи. К примеру, клиент, обратившийся к вам по вопросу расторжения брака, в ходе продолжительного общения с вами может «вспомнить» о нерешенной проблеме оформления наследства или взыскании долга по расписке и т. п.

Практика показывает, что после первого заказа услуги человек может избавиться от психологических «барьеров» и последующие услуги он будет заказывать с большей охотой, причем некоторые клиенты это делают даже в том случае, если юридические проблемы для них не представляют особой важности.

Вопрос третий: о «сарафанном радио»

Существует два основных канала притока клиентов – это «сарафанное радио» и реклама.

Первый канал включает в себя группу клиентов, которым вы уже оказывали юридическую помощь, клиентов, которым вас порекомендовали как хорошего адвоката, а также всех ваших знакомых, которым известно о вашей профессиональной деятельности и которые вам доверяют.

Второй канал включает в себя «клиентов по рекламе» и «клиентов с улицы» (в последнем случае клиенты так же, как правило, пользуются рекламой местонахождения офиса).