Виктор Попов - Современная дипломатия. Теория и практика. Дипломатия - наука и искусство

Умение

слушать

Известный французский философ и романист А. Жид однажды начал свою лекцию словами: «Все это было сказано раньше, но поскольку никто не слушал, следует повторить: обследование множества людей показало, что достаточными навыками слушать обладают немногие». Такая манера -не слушать собеседника - характерна для начинающих дипломатов и амбициозных политиков. Так, руководитель личной охраны М.С. Горбачева, который не раз присутствовал и при его беседах, отмечал, что советский лидер «быстро обрел манеру задавать людям вопросы и тут же самому на них отвечать». «Он говорил и не слушал, диалог превращался в монолог» 463 463 Медведев В. Человек за спиной. - М., 1994. - G. 216. ~КупршА.И. Сочинения. - Т. 2. - М., 1980. - С. 350-360. г Фишер Р„ Юри У. Указ. соч. - С. 51. . Об этом еще 100 лет назад в рассказе «Царский писарь» известный русский писатель А.И. Куприн отмечал:

«Людьми пожилыми, даже не отличающимися особенно тонкой наблюдательностью, давно уже замечено, что среди современников исчезает мало-помалу простое и милое искусство вести дружескую беседу. Несомненно, что главная причина этого явления — уторопленность жизни, которая не течет, как прежде, ровно, ленивой рекой, а стремится водопадом, увлекаемая телеграфом, телефоном, поездами-экспрессами, автомобилями и аэропланами, подхлестываемая газетами, удесятеренная в своей поспешности всеобщей нервностью.

В литературе стал редкостью большой роман: у авторов хватает терпения только на маленькую повестушку. Четырехактная комедия разбилась на четыре миниатюры. Кинематограф в какие-нибудь два часа покажет вам войну, охоту на тигров, скачки в Дерби, ловлю трески, кровавую трагедию и уморительный до слез водевиль, а также виды Калькутты и Шпицбергена, бурю в Атлантическом океане, Альпы и Ниагару.

Устный рассказ сократился до анекдота в двадцать слов. Но, главное, совершенно пропало умение и желание слушать. Исчез куда-то прежний внимательный, но молчаливый собеседник, который раньше переживал в душе все извивы и настроения рассказа, который отражал невольно на своем лице всю мимику рассказчика и с наивной верой воплощался в каждое действующее лицо. Теперь всякий думает только о себе. Он почти не слушает, стучит пальцами и двигает ногами от нетерпения и ждет-не дождется конца повествования, чтобы, перехватив из рта последнее слово, поспешно выпалить:

- Подождите, это что! А вот со мной какой случай случился... Про самого себя я скажу без похвальбы - да тут и хвастовство-то самое невинное - про себя скажу, что я обладаю в значительной степени

этим даром слушать с толком, с увлечением и со вкусом, или, вернее, не утратил его еще со времен детства» 464 464 См. подробнее: Атватер И. Я вас слушаю. - М., J984. - С. 21-25,95-100. .

Именно поэтому упоминавшийся нами Д. Карнеги давал такой деловой совет: «Будьте хорошим слушателем. Пусть бблыную часть времени говорит ваш собеседник». Тот же совет вы найдете у Э. Са-тоу, который при этом ссылался и на Кальера. Он считал, что одним из наиболее существенных достоинств ведущего беседу является «умение внимательно слушать и обдумывать все, что хотят ему сказать, и на представленные ему доводы дать ответ, верный по существу и кстати сказанный». Он поясняет, что люди, когда говорят о своих делах, больше обращают внимание на то, что хотят сказать сами, чем на то, что им говорят.

И еще один совет: когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу уяснить, как думает ваш собеседник, и покажите партнеру, что вы полностью понимаете его. Американский ученый, специалист по переговорам говорит, что самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, - это дать осознать, что вы его услышали 2.

Дипломаты и ученые, занимающиеся этой проблемой, считают одной из главных задач беседующего «разговорить» своего собеседника. Что это значит? Во-первых, создать соответствующую, располагающую для разговора обстановку (об этом мы еще скажем позднее). Во-вторых, начать разговор по существу, то есть с темы, которая интересует партнера и которую, как вы полагаете, он готов обсуждать. В-третьих, учесть сразу, в самом начале, менталитет собеседника, его психологический настрой. Как мы уже писали, англичане иногда сдержанны, неразговорчивы, французы не любят сразу приступать к серьезному разговору, итальянцы разговорчивы и иногда неоправданно оптимистичны. Следует принимать во внимание и настроение собеседника - он может сам не сказать вам, что не очень хорошо себя чувствует или что вчера его расстроил начальник, или что-то ему не понравилось при приеме. Однажды полицейский не разрешил моему гостю поставить около посольства машину и погнал его чуть ли не за полкилометра, видно было, что он чем-то огорчен, беседа не очень клеилась и только в конце мы узнали, в чем Дело. Догадайся мы спросить раньше - это недоразумение было бы снято.

Но главное, как уже отмечалось, если вы хозяин - найдите подходящий момент, чтобы переключить разговор на собеседника и на интересующую вас тему.

Выражение «умение слушать» некоторыми воспринимается как нелепость. Дескать, каждый человек умеет слушать и для этого не нужно какого-то «искусства», полагая, что уж они, конечно же, умеют слушать. А ведь в результате неумения людей слушать деловой, серьезный разговор, где каждое слово может иметь глубокий смысл и где нюансы иногда важнее серьезных, но общих фраз, и возникло специальное учение о так называемом «рефлексивном слушании» и целая методика такого «слушания»’.

Иствуд Атватер, один из апологетов этой теории, в книге «Я вас слушаю» рекомендует прежде всего без нужды не прерывать говорящего, вопросы задавать только тогда, когда ваш собеседник полностью изложит свою мысль, реплику подавать, имея в виду ободрить говорящего, а не сбить его с толку, спрашивать с целью уточнить сказанное партнером, побудить его подробнее раскрыть высказанные мысли. Он рекомендует целый набор дополнительных, стандартных вопросов типа: «уточните, пожалуйста, вот это ваше положение», «не повторите ли Вы то-то и то-то», «не поясните ли Вы, что имели в виду, когда сказали...», «не объясните ли Вы подробнее это ваше высказывание» и т.д. и т.п.; можно также перефразировать сказанное собеседником и тем самым дать ему возможность расширить или уточнить ту или другую его мысль. Хорошим примером является подытоживание того, что сказал вам собеседник. То же можно сделать, употребляя выражения типа «как я понимаю» или «Вы думаете», и дальше пересказать (точно или не совсем точно — это зависит от вашей цели) услышанное. Хороши такие обороты, как «по вашему мнению», «Вы считаете, что...», «правильно ли я Вас понял, что...» и дальше вы излагаете то, что вам сказал собеседник. «Рефлексивное слушание» позволяет получить более полную информацию, покажет вашу заинтересованность в том, что вам сообщил партнер. Еще одна польза от него: если вы беседуете один на один и никто не записывает вашу беседу, оно дает возможность лучше запомнить то наиболее важное, что вы услышали во время разговора. И еще одна проблема — недостаточное понимание вами собеседника из-за иностранного языка. Если вы не знаете достаточно хорошо язык и пользуетесь услугами переводчика, то могут возникать самые разные 464 464 См. подробнее: Атватер И. Я вас слушаю. - М., J984. - С. 21-25,95-100. неожиданные ситуации. Переводчик мог не понять вашего собеседника, если, например, он стажировался в Египте, а переводит араба из Ирака. Он знает литературный арабский, но не знает местного языка. То же может быть с переводчиком, стажировавшимся в Англии и не всегда понимающим американский язык собеседника, да еще если тот, скажем, из Техаса, с местным произношением. Бывают случаи, когда переводчик не знает достаточно хорошо специальную техническую или юридическую лексику. Вам кажется, что вы поняли сказанное партнером, а затем начинаются недоразумения. В таких случаях не стесняйтесь переспросить переводчика и собеседника, стараясь до конца выяснить непонятное. Следует иметь в виду, что при переводе часто теряется тональность вашего высказывания. Вы (или ваш партнер) подчеркнули какое-то одно слово, придавая ему ключевое значение, а переводчик не выделил его или сделал ударение на другом слове - возникло недоразумение или непонимание. Поэтому на сохранение вашей тональности при переводе не всегда можно рассчитывать.