Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Флэнэган стала изучать полученные отчеты, надеясь понять, как в будущем их компания сможет избежать подобных проблем. Многие комментарии перекликались с комментариями отчета HBRS, хотя некоторые из них позволили Дайан лучше понять, что же не так в юго-восточном регионе. С огромным интересом Флэнэган прочитала следующие высказывания женщин-продавцов.

Продавец № 1: В целом мне нравится моя работа. Но чтобы понять это, мне пришлось проделать долгий путь, и то, что сейчас мне это нравится, целиком и полностью моя заслуга, потому что со стороны моего руководителя я почти не получаю поддержки.

Продавец № 2: Если уж зашел разговор о поддержке, то я должна сказать, что некоторые из ребят, с которыми я работаю, рассматривают меня как угрозу своему существованию в компании. Один из них сказал мне, что я должна варить дома суп, а не занимать место, на котором мог бы быть мужчина.

Продавец № 3: Соглашаюсь с вышесказанным. На моей последней работе моя руководительница была единственной женщиной, которая занимала должность регионального менеджера, и ей постоянно говорили о том, что она не имеет права приписывать себе заслуги мужчин, которые работают за нее.

Продавец № 4: Не хочу говорить сейчас об отношениях с моим руководителем, но дело вообще в поддержке. Я просто не ощущаю себя частью компании. К примеру, однажды ко мне подходит покупатель и говорит о новой политике компании, о которой ему сказали, но о которой я ничего не знаю, и когда я спросила одного из мужчин об этом, оказалось, что он тоже в курсе.

Продавец № 5: У меня похожая ситуация каждый день, и мне приходится говорить: сейчас я не могу сказать, в чем дело, но обязательно выясню это для вас. Я же знаю, что покупателю нужен ответ сейчас же, а не потом.

Продавец № 6: Казалось бы, это логично: если ты не знаешь чего-то, то надо спросить своего руководителя. Но я всегда спрашиваю других женщин, которые работают вместе со мной.

Продавец № 7: Я действительно сомневаюсь в том, могут ли руководители объяснить мне, что происходит. Было бы здорово иметь наставника или кого-то, на кого я могла бы положиться при поиске необходимой информации.

Продавец № 8: Хм, не хочу показаться странной, но мой руководитель всегда готов помочь. Я рассказала ему о своей проблеме, касающейся приглашения клиентов на ужин и неловкой ситуации по поводу того, кто оплачивает счет. Мой покупатель ни за что бы не согласился, чтобы женщина оплачивала его ужин. Руководитель сказал, что мне нужно вступить в Capital Club и водить клиентов туда, потому что счет там никогда не приносят к столу. Знаете, это оказалось очень эффективным!

Продавец № 9: У меня была похожая ситуация. Один очень хороший клиент прислал мне духи и кашемировый свитер. Я была в полной растерянности и спросила руководителя, что мне делать, потому что на обучении нам ничего не рассказывали о том, как вести себя, когда покупатели делают подарки. Он дал мне несколько советов, и одним из них я воспользовалась. Все сложилось как нельзя лучше, и мы до сих пор работаем с тем клиентом.

Продавец № 10: Мой руководитель помогает мне. Однако он никак не может повлиять на негативное отношение некоторых покупателей. Неужели все агенты по закупкам, работающие с CCLI, ведут себя с женщинами подобным образом?

Продавец № 11: Мне бы действительно хотелось быть руководителем отдела продаж. Поэтому-то я и начала с работы продавцом. Сейчас мне просто необходимо выяснить, что нужно предпринять, чтобы добиться повышения. В CCLI из этого сделали великую тайну. Если в ближайшее время ничего не изменится, я начну подыскивать себе другое место.

Продавец № 12: То, как оценивается наша работа, похоже на какую-то насмешку. Мой руководитель всегда опаздывает с этим, а его оценка выглядит настолько общей и непонятной, что у меня нет ни малейшего представления о том, что я должна улучшить в своей работе. Наши годовые премии не имеют никакого отношения к нашим достижениям. Мы все получаем одну и ту же сумму.

Комментарии мужчин ничего нового не добавили. Они были очень похожи на высказывания мужчин из отчетов HBRS, к тому же многие из них повторили слова женщин об оценке работы и политики продвижения по службе.

Отчет показал Дайан Флэнэган, что компании есть над чем работать, чтобы избежать в будущем таких проблем, как в юго-восточном регионе. В отчете не были указаны имена, Флэнэган подумала, что многие из высказываний можно отнести к Джеймсу Брэдфорду, проблемному менеджеру CCLI. Из интервью она не узнала ничего, что помогло бы ей в деле Сюзетт Ренольди. Однако не было сомнений в том, в компании нужно что-то изменить, чтобы избежать проблем в будущем.

Сидя в своем офисе, Вейн Джейкобсон, директор по продажам, готовился к завтрашней встрече с Джастином Спенсером, президентом и генеральным директором компании On-Time Package Delivery (OTPD). В течение последних недель Джейкобсон беседовал с региональными менеджерами, продавцами и покупателями, собирая необходимую информацию. Он знал, что у сбытового персонала OTPD имеются некоторые проблемы, и его задача заключалась в том, чтобы эти проблемы обнаружить и найти их решение.

On-Time Package Delivery – региональная курьерская компания, основанная в Сиднее, Австралия. Имея продажи на чуть более $50 млн (AUD), фирма уступает таким крупным игрокам на рынке, как UPS, FedEx, DHL. Однако OTPD удалось занять свою нишу, предлагая быструю доставку посылок внутри города. В таких мегаполисах, как Сидней, Мельбурн и Брисбен, существует огромная потребность в быстрой доставке документов и небольших посылок. OTPD должна была достичь поставленных целей по продажам в этом году. Однако Джейкобсон знал, что компании удалось достичь всего 4 %-ного роста, что было значительно ниже среднего показателя по отрасли – 8 %.

В 1985 году Рон Янг основал OTPD в качестве решения проблемы, с которой он столкнулся, работая адвокатом, – с невозможностью быстро, надежно и недорого доставить важные юридические документы. Янг и группа инвесторов разработали бизнес-модель, предполагавшую привлечение хорошо обученных специалистов (курьеров по вывозу и доставке). Еще одним ключом к успеху OTPD стал тот факт, что компания максимально интегрировала технологии в свою работу. Качественное обслуживание клиентов в сочетании с ними позволил ей найти постоянных заказчиков среди фирм, предоставляющих юридические и консультативные услуги.

Еще на раннем этапе в компании поняли необходимость в таком сбытовом персонале, который создавал бы длительные отношения с клиентами и управлял ими. На протяжении всего времени существования компании руководство считало, что продавцы – ее конкурентное преимущество перед другими фирмами. В настоящий момент у компании четыре района сбыта, все в главных австралийских городах (таблица 1 демонстрирует структуру сбытового персонала в OTPD).