Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Джейкобсон (в шоке): Кармелла, прежде всего позволь мне извинится за то, что произошло. Я уверяю тебя, мы обязательно разберемся внутри компании, почему так случилось, и обещаю, что такого больше не повторится. Я разберусь с этим и позвоню тебе в конце дня.

Стрингер: Спасибо, Вейн. Я буду тебе очень благодарна.

Джейкобсон был расстроен. Такое было недопустимо по отношению к любому клиенту, не говоря уже о самых крупных. Он решил сначала позвонить Нейлу Фрэнксу, региональному менеджеру в Сиднее, чтобы прояснить ситуацию. Нейл сообщил, что он в курсе случившегося, и предложил Джейкобсону самому позвонить Этуэй, чтобы выяснить детали.

Джейкобсон: Привет, Линн. Я только что разговаривал с Кармеллой Стрингер из Strawn, Night, and Squires. Она была очень расстроена тем, что произошло несколько дней назад.

Этуэй: Вейн, я знаю, и я рада, что ты позвонил. Я сама собиралась связаться с тобой, потому что, я знаю, ты очень интересуешься тем, как проходит наше сотрудничество с SNS. Если в общих чертах, ошибка состояла в том, как посылку занесли в базу данных. Кармелла сообщила нашему курьеру, что это срочная доставка, однако она не пометила ее как package expedite form (PEF), поэтому курьер не понял, что она имела в виду, и посылка была отправлена по обыкновенной схеме доставки в течение дня. Но во всем случившемся совершенно точно виновата была именно я, потому что я не знала об изменениях в форме и не поставила в известность Кармеллу о необходимости указывать, что это срочная доставка.

Джейкобсон: Рад, что мы разобрались в случившемся. Тебе необходимо поговорить с Кармеллой. Постарайся сделать все возможное, чтобы она и SNS остались довольны. Ты сказала, что не знала о PEF? Неужели ты не видела моего электронного письма о новых формах, которое я отправил в прошлом месяце?

Этуэй: Вейн, я получаю десятки писем каждый день, и то письмо от тебя я просто не заметила. Произошло столько изменений в наших услугах, формах, ценах и в общей бизнес-модели, что сложно за всем уследить. Обещаю, такого больше не повторится.

Этуэй была хорошим менеджером по работе с ключевыми клиентами, и если она не всегда получала важную информацию, то что можно сказать о других? Он вновь позвонил Кармелле Стрингер и заверил ее, что такого больше не повторится, а Линн свяжется с ней, чтобы удостовериться, что все в порядке.

Несомненно, данные, которые получил Джейкобсон, заставляли его о многом задуматься. Он начал готовиться к отчету перед Джастином Спенсером, анализируя собранную информацию. Как вы думаете, что будет в этом отчете?

Чтобы достойно отвечать на вызовы современного бизнес-сообщества и оставаться конкурентоспособным на постоянно меняющемся рынке, компаниям необходимы точность операций, контроль издержек и понимание потребностей покупателей. Для достижения этого руководители отделов продаж используют комплексные методики расчета и планирования затрат. Учет затрат по видам деятельности, как вы увидите в этой главе, позволяет им определить прибыльность определенных покупателей и продуктов, различных каналов сбыта или территорий.

Исследование компании Chally определило три главные способности, которые руководителям необходимо развивать:

• безупречное осуществление операций, означающее внимание к качеству и контроль издержек (см. эту главу);

• привлечение талантливых специалистов и их удержание (см. главу 9);

• концентрация на сотрудниках и покупателях (см. главу 2).

Чтобы понять, как это должно выглядеть, стоит обратиться к словам Гэри Тьюбрайди, вице-президента Alexander Group: «Задачей будет увеличение доходов прибыльным и продуктивным способом. Доходы должны расти быстрее, чем затраты. А руководители должны будут улучшить продуктивность организаций. Они научатся эффективнее обращаться с кадрами и альтернативными ресурсами продаж, потому что им предстоит разрабатывать новые стратегии, улучшать обслуживание, расширять свою сферу деятельности среди малых фирм и на рынке среднего бизнеса, то есть там, где сегодня им не просто завоевать свое место под солнцем, – и все это будет направлено на повышение продуктивности компании. Когда все вышеперечисленное будет сделано должным образом, организация получит в свое распоряжение инструмент, который позволит ей вырваться вперед, оставив всех конкурентов позади. Вот так, я думаю, будут работать лучшие руководители отделов продаж в ближайшие несколько лет».

Вот одно из исследований Chally, демонстрирующее, как тщательное продумывание наиболее эффективных способов использования ресурсов фирмы может увеличить ее прибыль. Одна хорошо известная компания захотела улучшить качество обслуживания клиентов. В компании работало два вида сотрудников отдела сбыта: одни отвечали за определенный район, а другие выступали в качестве персонала поддержки, и покупатели могли в любой момент связаться с ними по телефону. Чтобы улучшить качество обслуживания, компания решила определить некоторых специалистов из поддержки к продавцам, отвечающим за районы, или к определенным клиентам. Исследование показало, что клиенты, работавшие с представителями поддержки, были больше удовлетворены качеством работы компании, чем другие. Эта категория клиентов продемонстрировала:

• более высокие результаты по обслуживанию (более высокую удовлетворенность компанией) (на 18 % выше);

• более высокую вероятность повторных закупок (на 15 %);

• более высокий объем продаж (они купили больше продуктов и воспользовались большим количеством услуг) (на 23 %);

• больший объем покупок дорогих товаров (с низким уровнем издержек) (на 30 %).

Таким образом, когда представители поддержки закреплены за определенными клиентами, отношения компании с последними укрепляются. Исследование показало, что изменения в структуре сбытового персонала улучшили качество обслуживания и привели к росту продаж.

Многие студенты, изучающие продажи и маркетинг, любят фокусироваться на выручке компании. Они и сами становятся специалистами по продажам, потому что умение зарабатывать деньги – важнейшая основа бизнеса. Но издержки важны так же, как и выручка, а умение управлять затратами – зачастую единственное отличие между процветающей компанией и той, которой приходится бороться за существование.