Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Рисунок 1.Структура компании On-Time Package Delivery, декабрь 2012

Сбытовой персонал компании делится на две категории. Среди примерно 45 специалистов по продажам почти 75 % – продавцы. Их главные задачи – находить новых клиентов и управлять уже установившимися отношениями с существующими, в основном некрупными. Вторая категория специалистов – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Это старшие продавцы, отвечающие за более крупных клиентов. Успех этой группы определяется ростом продаж по каждому клиенту, а также показателями удовлетворенности клиентов, которые измеряются дважды в год. В каждом районе работает от двух до трех менеджеров по ключевым клиентам.

60 % продавцы – мужчины, 40 % – женщины, и те и другие в возрасте от 30 до 50 лет. Рядовые продавцы, как правило, моложе (за 30 лет), чем менеджеры по работе с ключевыми клиентами (от 40 лет). Когда освобождается должность менеджера, компания предлагает это место одному из продавцов.

Размер зарплаты и премий выше средних по отрасли. Опытные продавцы (П) получают от $81 000 до 92 000 в год, менеджеры по работе с ключевыми клиентами (МПКК) – от $92 000 до 95 000, а региональные менеджеры (РМ) – в среднем $145 000. Кроме того, всем продавцам выдается ноутбук и мобильный телефон без ограничений использования. В действительности многие сотрудники используют телефон компании не только для работы, но и для личных звонков. Каждому продавцу также полагалась машина, и все они были включены в программу пенсионного обеспечения.

Одним из первых, с кем связался Джейкобсон, был Дэн Гантер, региональный менеджер в Мельбурне. Дэн, уже 15 лет работающий с OTPD после окончания колледжа, начинал как продавец. Через какое-то время ему была предложена должность менеджера по работе с ключевыми клиентам, и три года назад он стал региональным менеджером по Мельбурну. Этот город был вторым (после Сиднея) рынком по величине для компании, и Гантер демонстрировал хорошие результаты. Когда он только вступил в должность, в Мельбурне наблюдалась стагнация (либо небольшой рост, либо его отсутствие), но благодаря ему объем продаж увеличился на 25 % за два года из трех, что он был менеджером. И правда, Мельбурн был номером один в OTPD еще год назад. После короткого разговора о незначительных вещах Джейкобсон перешел к делу.

Джейкобсон: Я заметил, что последние шесть месяцев продажи в Мельбурне были довольно низкими. Как ты думаешь, в чем проблема?

Гантер: Не стоит беспокоиться. Я думаю, это временное затишье. Все в порядке. Мои продавцы работают с большим усердием. Это была просто черная полоса. Знаешь, не всегда обстоятельства складываются так, как мы хотим, но я думаю, скоро ситуация изменится в нашу пользу.

Джейкобсон: Дэн, я думаю, дело не только в этом. Клиенты стали чаще выражать недовольство. Например, мне позвонил Грейг Мак-Миллан, наш партнер в Clark, Burton, and Bowers, и пожаловался на недобросовестность обслуживания. Как ты знаешь, Clark, Burton, and Bowers уже много лет работает с нами и является одним из самых крупных наших клиентов с офисами в Сиднее, Мельбурне и Брисбене. Ты, конечно, не отвечаешь за Сидней и Брисбен, но Мак-Миллан пожаловался, что Джуди Биллингс, наш менеджер по работе с ключевыми клиентами в Мельбурне, слишком медленно отвечает на их вопросы и не так доброжелательна, как хотелось бы.

Гантер: Послушай, Вейн, мы очень усердно работаем. Джуди – одна из самых лучших моих сотрудниц и всегда достигает поставленных целей. Она не виновата, что сотрудники в Clark, Burton, and Bowers придираются к ней.

Дэн говорил правду. Джуди – первоклассный специалист, именно поэтому два года назад ее повысили до должности менеджера по работе с ключевыми клиентами. Одним из ее главных клиентов являлась компания Clark, Burton, and Bowers. Имея более 100 адвокатов в Мельбурне, она гарантировала большое количество работы OTPD. Компания Clark, Burton, and Bowers уже давно пользовалась их услугами, и Джейкобсон не считал эту фирму излишне требовательной. Он также провел беседы с другими региональными менеджерами, но они сообщили ему примерно то же, что и Дэн Гантер.

Теперь Джейкобсон хотел поговорить с продавцами. Для начала он решил побеседовать с менеджерами, ведущими ключевых клиентов, и остановил свой выбор на Кэрол Кляйн. Она уже работала девять лет в OTPD, и ее карьерный путь не отличался от традиционного – с должности продавца она была повышена до менеджера по ключевым клиентам. Кэрол несет ответственность за крупнейших клиентов в Перте: несколько юридических фирм и две международные консалтинговые компании с главными офисами в районе Перта. Она также вела дела с двумя из трех крупнейших больниц в регионе.

Джейкобсон не хотел делать тайну из своего разговора с Кэрол, поэтому сначала он позвонил Бену Гарднеру, региональному менеджеру, и объяснил ему ситуацию.

Джейкобсон: Привет, Бен, я хотел кое о чем предупредить тебя.

Гарднер: Да, Вейн, что стряслось?

Джейкобсон: Я собираюсь позвонить Кэрол Кляйн и спросить, почему ее продажи были такими низкими в прошлом году.

Гарднер: Вейн, ты знаешь, Кэрол было непросто, когда она представляла нашу новую линию услуг своим клиентам. Это правда, многие продавцы говорят о том, что наши клиенты не желают знакомиться с новыми продуктами и услугами. По сути, после обучения у наших сотрудников не было возможности даже продемонстрировать свои навыки.

Джейкобсон: Я понимаю, Бен, и я надеюсь, ты не думаешь, будто я возлагаю на Кэрол какую-то особую вину, поэтому не волнуйся. Я хочу поговорить с Кэрол, потому что уважаю ее мнение и хочу узнать, что она думает о ситуации в целом. Я звоню тебе, потому что хочу, чтобы ты узнал о моем разговоре с ней прежде всего от меня. Кроме того, мои замечания касаются не тебя или района Перта, в частности. Скорее я собираю информацию, чтобы она могла помочь всей компании.

Гарднер: Хорошо, спасибо за звонок. Я думаю, Кэрол будет в офисе после 16.00, можешь позвонить ей в это время.

Джейкобсон положил трубку и задумался над словами Бена Гарднера. Были ли их проблемы связаны с новыми услугами, которые компания ввела в прошлом году? Он вспомнил свой предыдущий разговор с Дэном Гантером и подумал, что, возможно, часть проблем в Мельбурне может также быть связана с новыми продуктами и услугами. В 16.30 он позвонил в офис и связался с Кэрол Кляйн.