Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Джейкобсон: Кэрол, как дела? Как поживает малышка Элис?

Кляйн: Дела идут. У Элис все отлично, ей уже почти два года. Бен сообщил мне о твоем звонке. Что случилось?

Джейкобсон: Я хотел поговорить с тобой по поводу твоих продаж в прошлом году. Ты всегда среди самых лучших. Бен считает, ты – великолепный сотрудник, и может сказать о твоей работе только хорошее.

Кляйн: Очень приятно слышать такое, и я, в свою очередь, хочу сказать, что работать с Беном – сплошное удовольствие. Он прекрасный менеджер.

Джейкобсон: Почему же тогда твои продажи не выросли и даже слегка понизились?

Кляйн: Если говорить откровенно, Вейн, работать становится все сложнее. Когда я начинала, Джефф (муж Кэрол) и я были полностью заняты карьерой, и я могла посвящать огромное количество времени и усилий своей работе. Когда родилась Элис, я приняла решение продолжить работать. OTPD – прекрасная компания, и я наслаждалась своим успехом в качестве менеджера по работе с ключевыми клиентами. Однако я обнаружила, что разрываюсь между тем, чтобы достойно выполнять свои обязанности и быть матерью. Я знаю, что это состояние повлияло на качество моей работы и отношения с клиентами в течение последних шести или восьми месяцев.

Джейкобсон (удивленный словами Кляйн): Кэрол, я выступаю от лица Бена и всей организации, говоря тебе сейчас, что мы хотим, чтобы ты сама решила, что лучше для тебя и твоей компании. Возможно, тебе необходимо все обдумать и поговорить об этом с Беном. Мы с тобой также можем поговорить об этом в ближайшее время. Сейчас мне надо идти, но имей в виду, ты можешь связаться со мной в любое время, если нужно обсудить сложившуюся ситуацию.

Слова Кляйн застали Джейкобсона врасплох. Он не ожидал, что Кэрол будет разговаривать с ним о своих семейных делах. Однако размышляя над ее словами, он подумал, что семья и личные проблемы могут быть важным фактором, определяющим работу продавцов.

Далее Джейкобсон постарался поговорить с другими продавцами. Он решил сначала связаться с Эмили Кейв, региональным менеджером в Брисбене, и объяснить ей, почему собирается говорить с Вагнером. В коротком разговоре Кейв подтвердила, что Вагнер остается одним из лучших продавцов региона. Он всегда выполняет квоты по продажам, и клиенты были в основном довольны его работой. Майк Вагнер холост, ему далеко за тридцать, и он уже шесть лет работает в OTPD. В настоящий момент его собираются повысить до менеджера по работе с ключевыми клиентами. Джейкобсон связался с Вагнером в конце рабочего дня:

Джейкобсон: Привет, Майк, как жизнь?

Вагнер: У меня все в порядке, Вейн. А у тебя как?

Джейкобсон: Тоже хорошо; как всегда, полно дел. Майк, я звоню поговорить о твоих показателях по продажам за последние шесть месяцев. Прежде всего, я не хочу, чтобы ты думал, будто я отчитываю тебя за плохую работу. Эмили говорит, ты хороший работник. Мой звонок связан с тем, что я хочу разобраться в проблемах, с которыми сегодня сталкивается наш сбытовой персонал.

Вагнер: Ну что ж, спрашивай. Ты знаешь, Вейн, я скажу тебе все, что думаю.

Джейкобсон: Знаю, что скажешь, именно поэтому и звоню. Итак, почему, как ты думаешь, рост продаж снизился по сравнению с прошлыми годами?

Вагнер: Я, конечно, могу говорить только за себя. Однако, пообщавшись с другими продавцами, ты увидишь, что у всех примерно одинаковые проблемы. Прежде всего в последнее время сильно возросла конкуренция. Недавно я был в компании First Call Medical Centers, и они сказали мне, что наш конкурент Gold Package Delivery Services предлагает похожий набор услуг, но за более низкую цену. Если честно, я не знал, что сказать им на это, и, к сожалению, подобные ситуации теперь не редкость.

Джейкобсон: Ты считаешь, тебе нужно было побольше узнать о конкурентах, чтобы быть в состоянии ответить на вопросы First Call Medical?

Вагнер: Да, я не знаю, чем именно наши продукты и услуги отличаются от продуктов и услуг Gold Package Delivery.

Джейкобсон: Спасибо, Майк. Спасибо за помощь. Удачи. Можешь в любое время связаться со мной.

Джейкобсон поразмыслил над разговором и начал формулировать некоторые идеи по улучшению работы сбытового персонала. Однако ему предстояло услышать мнение еще одной важной группы людей – клиентов компании.

Джейкобсон хотел закончить свое исследование, поговорив с несколькими клиентами. После его общения с тремя покупателями кое-что стало проясняться. Он подумал, что ему стоит позвонить еще одному клиенту, а именно Кармелле Стрингер в Strawn, Night, and Squires (SNS), прежде чем встретиться с Джастином Спенсером. Strawn, Night, and Squires – самая большая юридическая компания в Австралии и самый крупный клиент OTPD. Рон Янг был адвокатом этой компании, когда основал OTPD, и SNS стала одним из первых его клиентов. SNS расположена в Сиднее, ведет ее менеджер Линн Этуэй. Джейкобсон был ответственным за SNS, когда сам находился на должности менеджера по работе с ключевыми клиентами, и с тех пор продолжал интересоваться тем, как продвигается сотрудничество с этой компанией. Он часто ездил вместе с Линн на встречи с представителями SNS и помогал ей в работе, потому что SNS была крупнейшим и важнейшим клиентом OTPD и он хотел понимать нужды покупателей и участвовать в продажах.

Кармелла работала директором отдела административных услуг уже 10 лет, и у Джейкобсона сложились с ней очень хорошие рабочие отношения. В прошлом Стрингер никогда не боялась выдвигать предложения или критиковать, поэтому он понимал, что она честно ответит на все его вопросы. Он взял телефонную трубку и набрал ее номер.

Джейкобсон: Привет, Кармелла, как поживает Strawn, Night, and Squires?

Стрингер: Хорошо, спасибо. Такое ощущение, что всем нужен адвокат!

Джейкобсон: Я бы хотел поговорить с тобой по поводу того, как тебе работается с OTPD. Ваша компания довольна сотрудничеством с нами?

Стрингер: Вейн, я рада, что ты позвонил, потому что, честно сказать, у нас недавно возникла серьезная проблема. Как ты знаешь, Линн проделала хорошую работу, демонстрируя нам ваши новые услуги. Она была очень убедительна, и мы стали пользоваться некоторыми из этих услуг, в том числе и экспресс-доставкой. Два дня назад у нас был клиент, которому пришлось прождать более пяти часов вместо обещанных двух, прежде чем ему были доставлены документы. Ты ведь понимаешь, что мы заплатили за экспресс-доставку, а OTPD не доставила посылку вовремя.